Этап 4. Проведение дополнительного (вторичного) обследования по выбранным на этапе 3 видам услуг и анализ полученных результатов.

На данном этапе проводится работа, аналогичная первичному обследованию (интервью с производителями и опрос потребителей), однако составление анкет и разработка интервью подчинены другим целям – получению конкретных количественных показателей, необходимых для прогнозирования состояния рынка. Опрос может охватывать так же следующие аспекты: реакцию потребителей на новые виды бытовых услуг, изменение форм обслуживания; предложения со стороны населения по совершенствованию работы предприятий службы быта; мотивы обращения населения к услугам частных лиц и причины удовлетворения потребностей в бытовых услугах путем самообслуживания; природу самообслуживания и его дифференциацию по причинам образования с целью выделения в нем услуг, носящих форму любительских увлечений, а также для оценки ориентировочного объема и перечня услуг, которые в ближайшем будущем могут быть замещены предприятиями службы быта; сезонные колебания спроса и факторы сглаживания сезонности; состав гардероба одежды и обуви населения, обеспеченность семей предметами культурно-бытового назначения и хозяйственного обихода, а также сроки службы этих предметов, частоту выхода их из строя, затраты на ремонт; особенности формирования спроса на бытовые услуги в районах, прилегающих к крупным промышленным и культурным центрам, в курортных зонах; затраты времени населения на получение бытовых услуг; региональные различия в объеме и структуре потребления бытовых услуг; структурные различия в потреблении бытовых услуг по общественным группам населения и т. п.[14]

На основании опроса проводится расчет количественных показателей и прогнозирование величины неудовлетворенного спроса. Подробно эту часть этапа можно представить в виде следующей последовательности действий: определение доли неудовлетворенных потребителей; определение значимости причин, влияющих на неудовлетворенность спроса; определение существующего частотного распределения пользования данной услугой; определение одномерных функций отклика частотного распределения на изменение конкретного параметра влияния (т.е. как изменяется распределение частоты пользования услугой при изменении одного из условий предоставления услуги); расчет возможного частотного распределения при благоприятном изменении параметра влияния; расчет коэффициентов эластичности спроса конкретной услуги по фактору влияния (цене, доступности и т.д.). Расчеты выполняются с учетом существующего и возможного частотного распределения пользования услугой; расчет увеличения платежеспособного спроса при изменении цены на заданную величину; оценка удовлетворенности спроса на услуги по качеству;

На этом этапе целесообразно провести интервью с производителями с целью получить информацию для количественной оценки предложения и факторов, влияющих на него. В частности, выявляются наиболее важные сдерживающие факторы и причины, мешающие удовлетворять спрос. В связи со сложностью формализации факторов, влияющих на предложение и частичной необъективности интервьюируемых, возможно проводить прогнозирование предложения на основе экспертных оценок.

Этап 5. Формирование вариантов управленческих решений на основе прогнозирования уровня неудовлетворенного спроса и анализа территориального размещения предприятий.

Основной целью этого этапа является выработка стратегии и тактики управляющих воздействий на выбранный объект (объекты) на основании соотношения прогноза предложения, прогноза неудовлетворенного спроса и комплекса критериев, выбранных для оценки эффективности принятых решений.

Учитывая итерационный (циклический) характер процесса воздействия
(см. выше), на данном этапе при последующих итерациях выполняется корректировка объектов воздействия, уточнение критериев и показателей, формирование дополнительных информационных блоков для использования в последующих периодических обследованиях с целью получения новых и дополнения старых показателей. Кроме того, здесь определяются сроки
(периодичность) сбора информации и согласовываются применяемые методы анализа получаемой информации.

Этап 6 . Организация проведения периодических обследований рынка бытовых услуг.

Целью данного этапа является разработка единой методики подготовки и проведения периодических обследований рынка путем интервью с производителями и анкетного опроса потребителей и интервью с производителями, анализа полученной информации и подготовки данных для оценки эффективности принятых ранее управляющих воздействий (см. предыдущий этап).

Методика включает рекомендации по подготовке необходимой документации, инструкции для интервьюеров, указания по технологии обработки и анализа информации.

Целями собственно периодических обследований являются: сбор информации для оценки общего состояния рынка и тенденций его развития; подготовка информации для оценки последствий принятых решений и проведенных мероприятий по управлению объектами воздействия; сбор информации для подготовки технико-экономических обоснований, тендеров, конкурсов.

Проведение опросов и интервью, первичная обработка данных осуществляется организацией, проводящей мониторинг. Возможны несколько вариантов организации работ, в зависимости от целей и финансовых возможностей заказчика, в частности: выделение специальной группы сотрудников муниципалитета и их добровольных помощников; при этом руководитель группы должен иметь соответствующую квалификацию; привлечение маркетинговой фирмы; использование студентов, обучающихся маркетингу и экономике, в рамках их профессиональной практики; руководителем группы может быть преподаватель учебного заведения или сотрудник муниципалитета, имеющий соответствующую квалификацию.

Для обработки полученной информации можно использовать методики, разработанные студентами СПбГИСЭ под руководством автора или разработать специальные, адаптированные под особенности конкретной территории.

Этапы 4,5,6 предлагаемого алгоритма, повторяющиеся до получения показателей, удовлетворяющих ранее поставленным целям (см. 3 этап), являются вторым контуром, текущим мониторингом рынка бытовых услуг. При изменении целей и задач управления, необходимо вернуться на этап 3.

Необходимо отметить, что опрос потребителей является одним из основных видов работ. Опросы выполняются многократно на различных этапах и являются критичными как по сложности, так и по затратам. От правильности подготовки и проведения опросов зависит практически вся информационная база мониторинга. На разных этапах опрос преследует различные цели, однако принципы его подготовки и проведения являются общими. В связи со сложностью и важностью данного вопроса ниже приводится более подробное изложение методики этой работы.

3.2.3. Методические рекомендации по подготовке и проведению опроса населения и анализу его результатов.

Подготовка к любому опросу должна начинаться с разработки его программы и основных документов. Для успешной организации опроса большое значение имеет разработка плана его проведения. План опроса отражает полный круг мероприятий, обеспечивающих своевременное и качественное выполнение намеченных задач. Последовательность выполнения этих мероприятий и их содержание и представляют из себя методику подготовки и проведения опроса.
Рассмотрим необходимые мероприятия в порядке их выполнения.

Формулировка главной цели (целей) опроса - это определение круга задач, которые должны быть решены посредством намечаемого опроса. Четкость постановки цели опроса во многом зависит от глубины проработки изучаемой проблемы, внимательного ознакомления исследователя со всей имеющейся по данному вопросу информацией, учета опыта предыдущих исследований. Во многих случаях цель опроса выражается в виде генерального вопроса, который всесторонне освещается с помощью ответов опрашиваемых на включенные в анкету вопросы. Правильному формулированию цели анкетного опроса помогает анализ отчетности о реализации бытовых услуг, информация специалистов предприятий службы быта, и т. д. Корректность формулировки цели, ее полнота определяются уровнем подготовки специалистов, привлеченных для разработки опроса.

Разработка рабочих гипотез опроса — это выдвижение предположений, изучение которых позволит решить задачи обследования. Они обеспечивают облегчение формулировок, точность и последовательность вопросов анкеты.
Конкретная гипотеза позволяет определить организационную основу опроса.
Например, она дает право считать, что опрос пользователей парикмахерскими и ремонтом обуви нужно проводить по месту предоставления услуг, а опрос по ремонту крупной бытовой техники – по месту жительства. Это позволяет, с одной стороны, определить круг задаваемых вопросов, методы формулирования вопросов анкет и опросных листов и принципы их формирования, а с другой - использовать специфический опыт общения с потребителями услуг, условиями производства и потребления этих услуг.

Дальнейшие шаги включают составление образца анкеты, ее апробацию и окончательную доработку, а также определение объема выборки.

Разработка опросной анкеты— один из наиболее ответственных этапов работы. Анкета представляет собой специальный бланк, в котором в форме обращения к опрашиваемым лицам дано краткое описание целей и задач опроса, порядка заполнения анкеты, указывается учреждение, проводящее опрос, и содержатся вопросы, составляющие его основу.

Структурно анкета включает три части: вводную часть; комплекс вопросов, раскрывающих предмет исследования; общие и специальные сведения об опрашиваемом.

Вводная часть анкеты носит характер обращения проводящей опрос организации к опрашиваемому контингенту. Здесь сообщается полное название организации, проводящей опрос, содержится краткое описание задач исследования, подчеркивается его значение для улучшения условий обслуживания опрашиваемых и всего населения. Основное содержание анкеты заключено в ее второй части, т.е. в вопросах, характеризующих цель и предмет исследования. Формулировки вопросов должны быть понятными и краткими. Не следует употреблять специальные термины, использовать иностранные слова и выражения. Располагая вопросы в анкете, нужно соблюдать определенный порядок. Так, более простые вопросы обычно располагают первыми, за ними следует более сложные вопросы. При разработке вопросов следует стремиться к тому, чтобы последующий вопрос как бы вытекал из предыдущего, подготавливая тем самым опрашиваемого к развитию собеседования. В них не рекомендуется включать слова, имеющие многозначный смысл, так как такая формулировка вопросов может привести к искажению существа вопроса и не позволит получить достоверного представления об изучаемом процессе.

Вопросы по степени свободы ответа разделяются на следующие типы: закрытые (да, нет, затрудняюсь ответить); альтернативные (опрашиваемым лицам предлагается выбрать из ряда возможных ответов один или несколько вариантов); вопросы, требующие ранжирования; открытые (ответ на вопрос без каких-либо ограничений в свободной форме вписывает в анкету сам опрашиваемый или с его слов регистратор, проводящий опрос).

Открытый тип вопросов позволяет получить ответы на них в произвольной форме, более откровенно и содержательно высказаться по существу исследуемой проблемы, что в итоге лучше раскроет цель опроса. Однако проводить анализ таких ответов более сложно в силу трудности их формализации. Сформированный перечень вопросов должен полностью отвечать целям и задачам намечаемого исследования. Для уточнения программы опросной анкеты, проверки ее соответствия целям опроса, выявления доступности (в смысле понимания) отдельных вопросов целесообразно использовать пробный опрос опрашиваемого контингента, т. е. апробацию анкеты. Пробный опрос организуется в обстановке, приближенной к реальным условиям. Однако массив выборки значительно снижается по сравнению с намеченной для опроса совокупностью.
Для пробного опроса достаточно выборки 20—30 человек. При этом вскрываются недостатки проектного варианта анкеты, делаются добавления и уточнения.
Например, из анкеты исключаются вопросы, которые не имеют существенного значения для освещения анализируемой проблемы, а также те, что раскрываются итоговыми результатами анкетного опроса. Пробный опрос в ряде случаев позволяет обосновать объем выборки, подлежащей изучению.

Основным условием определения объема выборки служит ее репрезентативность. Например, при анализе мнений населения относительно качества, ассортимента услуг или для выявления недостатков в работе предприятий службы быта необязательно опрашивать большую совокупность лиц и пользоваться при ее отборе специальными статистическими методами. Если в ответах на пробную анкету будут фигурировать одинаковые, близко совпадающие или повторяющиеся причины, то массив опрашиваемых может быть оценен экспертно. Результаты пробного анализа должны обязательно использоваться при массовом инструктаже регистраторов. В частности, их необходимо ознакомить с реакцией населения на отдельные вопросы, с возникшими разночтениями некоторых вопросов и т. д. Регистраторы должны знать, на какие вопросы опрашиваемые могут дать неоднозначные ответы, как нацелить опрашиваемых лиц на точное и объективное отражение тех или иных изучаемых сторон потребления услуг.

Решение организационных вопросов: подбор и инструктаж регистраторов, проведение опроса. Опросы обязательно проводятся с привлечением анкетеров
(регистраторов), подбор которых необходимо увязывать с целями и задачами опросов. Комплексные опросы, проводимые по сложным программам с использованием блока анкет, лучше всего поручать специально подготовленным работникам из числа специалистов научно-исследовательских учреждений, экономических служб, а также студентов, обучающихся в вузах и техникумах.
При всех опросах обязательна дополнительная подготовка регистраторов, включающая подробный инструктаж, на котором всесторонне освещаются цель и задача опроса, объект изучения, типы вопросов, порядок заполнения анкет, формы работы с опрашиваемым контингентом, метод и сроки проведения опроса, пути повышения достоверности результатов опроса и т. д. Инструктаж должен включать самые разнообразные формы контроля подготовленности регистраторов к проведению опроса. Необходимо проверять, правильно ли ими усвоены методические, организационные и другие моменты предстоящего исследования. С этой целью рекомендуется использовать контрольные опросы по утвержденной анкете среди привлекаемых к опросу регистраторов. Такие вопросы должны поочередно проводиться непосредственно регистраторами в присутствии всех членов их группы. Контроль подготовки регистраторов можно проводить и путем поручения им заполнения опросной анкеты на себя. Итоги таких контрольных проверок следует довести до сведения всех регистраторов независимо от того, были ли допущенные ошибки общими или носили единичный характер.

Регистратор не должен менять формулировки вопросов, нарушать их последовательность, навязывать опрашиваемым свою точку зрения по тому или иному вопросу, оставлять без ответа вопросы, которые не поняты населением.
В последнем случае он обязан повторить вопрос и разъяснить заложенный в нем смысл, не подсказывая, естественно, возможных на него ответов.

Место и время проведения опроса, выбор опрашиваемого контингента следует определять исходя из его целей и задач. Сбор информации с помощью анкет можно проводить в ателье, мастерских и их приемных пунктах, на дому, на предприятиях, в местах отдыха, в учреждениях и организациях.

Разработка программы обработки поступивших анкет. Программа обработки материалов анкетного опроса должна быть ориентирована на автоматизированную
(компьютерную) обработку. Опросная анкета должна быть специально приспособлена для этих целей. Необходимо шифровать (кодировать) все вопросы и варианты ответов, т. е. давать им условные обозначения. Система кодирования выступает связующим звеном между качественной и количественной формами информации. Обычно шифровка анкет производится цифрами. Каждая цифра кода обозначает только один элемент анкеты. Применяется несколько типов шифровки анкет. Например, можно предусматривать шифровку в самой анкете (порядковая система кодирования). Для этого в опросной анкете против каждого ответа в специально предусмотренном квадрате проставляется цифра шифра. При ответе на вопросы предлагается перечеркнуть соответствующий квадрат.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18