1)     обслуживание "а ля карт";

2)     "а парт";

3)     "табльдот";

4)     шведский стол;

5)     буфетное обслуживание.

Обслуживание "а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви­ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суг­гестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа­ют клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака­занными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресто­ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым тру­доемким, в настоящее время он является и самым распростра­ненным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А парт"(apart). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот " (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости собе­рутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отды­ха и других средствах размещения, где производственные мощ­ности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво­бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис­ленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

1)     увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

2)     ускоряет процесс обслуживания;

3)     требует меньшей численности квалифицированного пер­сонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот ме­тод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужи­вание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, гото­вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго­товления и отпуска и может быть самым разнообразным: про­хладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитер­ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозмож­ные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популя­рен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

2.4.3. Виды сервиса

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, кате­гории и оснащения предприятий питания используются различ­ные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сер­висы:

1)     французский;

2)     английский;

3)     американский;

4)     русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется офи­циантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслужива­ния. Французский сервис считается самым впечатляющим и до­рогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пи­щей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что не­сомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, офи­циант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предла­гает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должны быть:

1) менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);

2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) — при­нимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет со стола;

5) официант по винам (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса явля­ется трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслу­живания отдельных столиков.

Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского обслуживания — большие затраты времени.

Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала.

Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого сервиса — использование боль­шого количества посуды, так как все блюда должны сервиро­ваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса — гость сам опреде­ляет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

2.5. Сертификация: защита для клиентов ресторана.

Как известно, ни одно предприятие общественного питания не может работать без сертификата соответствия. Каждое из них, вне зависимости от классификации, должно соблюдать определённые санитарные нормы и технологические правила, а также требования пожарной безопасности. И, кстати, именно следование всем этим правилам обеспечивает благополучие любого заведения, будь то ресторан, кафе, бар, столовая или закусочная/ /[39].

Цель сертификации - под­тверждение третьей, независимой, стороной соответствия услуг об­щественного питания с требова­ниями нормативных документов.

Например, в зависимости от уровня сервиса, все рестораны подразделяются по ГОСТу на три группы: люкс, высший класс и пер­вый класс. Класс ресторана оп­ределяет сам собственник, а задача органа по сертификации - подтвердить или опровергнуть правильность оценки.

Законодательная база обязательной сертификации - это законы РК "О защите прав потребителей", "О сертификации", а также Перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной серти­фикации, ГОСТов, СанПиНов, стан­дартов предприятия (СП), тех­нических условий (ТУ).

Любое предприятие обществен­ного питания должно быть бе­зопасным для жизни и здоровья граждан и соответствовать тре­бованиям охраны окружающей среды. При проведении сертифи­кации проверяются характеристики услуг и условия обслуживания, проводится идентификация услуг. Также выясняются принадлежность предприятия к классификационной группировке и соответствие всем нормативно-техническим доку­ментам.

Основные требования при сер­тификации услуг общественного питания - безопасность жизни и здоровья потребителей, защита их прав от недобросовестности ис­полнителя услуг, содействие в компетентном выборе, а также под­тверждение показателей качества продукции и услуг, содействие по­вышению их конкурентоспособнос­ти. И, конечно, нельзя забывать об охране окружающей среды.

Последовательность технологи­ческих процессов, режимы меха­нической и тепловой обработки сырья, температурный режим - всё это должно соответствовать требо­ваниям ГОСТов, ОСТов, СанПиН, СТП и др., чтобы кулинарная про­дукция - от сырья до готовых блюд - была бы безопасной для здоровья.

Кстати, отношения между пот­ребителями и исполнителями в сфере оказания услуг урегули­рованы Законом РК "О защите прав потребителей", "Правилами оказания услуг общественного питания".

Сертификат соответствия - до­кумент, гарантирующий, что про­дукция, процесс или услуга соответствуют заданным требо­ваниям. Для получения серти­фиката заявитель должен подать заявку, предоставить заключения санэпиднадзора и пожарной ин­спекции, а также положительные результаты испытаний его про­дукции, которые проводятся в ак­кредитованных испытательных лабораториях. Подтверждается и соответствующая профессио­нальная подготовка персонала. Только после такого разностороннего обследования пред­приятию выдаётся сертификат, и заведение начинает работать. Кстати, если у предприятия нес­колько филиалов, то сертификации подлежат услуги, оказываемые в каждом из них.

В дальнейшем в течение срока действия сертификата (он вы­даётся на один год) на пред­приятии проводится инспекци­онный контроль. Цель его - уста­новить, что услуги, оказываемые заведением, продолжают соот­ветствовать всем требованиям, подтверждёнными при серти­фикации.

Инспекционный контроль про­водится по инициативе Центра сертификации продукции, услуг, за исключением случаев, когда пред­приятие-заявитель внесло измене­ния в нормативную документацию или провело переоснащение. В этих случаях предприятие-заяви­тель заблаговременно извещает Центр сертификации продукции, услуг о необходимости проведе­ния инспекционного контроля, который должен быть проведён в обязательном порядке.

Кроме того, внеплановый ин­спекционный контроль проводится при получении официальных сооб­щений государственных органов контроля, независимых органи­заций (Общества потребителей и др.) об отрицательных результатах проверок сертифицированных ус­луг, жалоб и претензий потреби­телей к исполнению услуги. На основании акта инспекционного контроля принимается решение о сохранении действия сертификата или проведении сертификации услуг вновь.

Действие сертификата приоста­навливается, если выявленные органом по сертификации недос­татки могут быть устранены в уста­новленный срок - до 3 месяцев. В некоторых случаях сертификат соответствия аннулируется - если недостатки невозможно устранить в установленный срок, если ре­комендованные мероприятия по устранению недостатков не выпол­нены или не дали результатов в тот же срок.

Сертификация безопасности - это благополучие и успех заведения, ведь среди основных требований, предъявляемых к ус­лугам питания: точность, своев­ременность их представления, экологичность, комфортность, эсте­тичность и культура обслуживания. Маркировать Знаком соответст­вия можно документацию (квитан­ции, ярлыки, абонементы, прос­пекты), упаковку и вывеску. Как известно, представления о месте, куда зашли перекусить, начинается при первом взгляде на вывеску, и поэтому очень важно расположить Знак соответствия на видном месте.

Перечень документов   и мероприятий, обеспечивающих создание условий безопасности услуг, оказываемых предприятием общественного питания:

1.   Устав   предприятия

2. Свидетельство о регистрации фирмы

3. Лицензия на алкогольную продукцию

4. Сведения о стабильности санитарно-гигиенического состоя­ния предприятия

4.1  Заключение ГорСЭС

4.2 Согласованный с ГорСЭС ассор­тиментный перечень изготавливаемой и реализуемой продукции

4.3 Договор на проведение исследо­ваний кулинарной продукции по санитарно - гигиеническим, микро­биологическим и медико-биологи­ческим показателям

4.4 Ведение учета результатов иссле­дований на предприятии, ответ­ственное лицо

4.5 Наличие санитарного журнала

4.6 Организация проведения работ по дезинсекции, дератизации, ответ­ственное лицо

4.7 Ведение графиков медосмотра, наличие медицинских книжек, ответственное лицо

4.8 Организация вывоза мусора с территории

4.9 Ведение журнала регистрации результатов осмотра на наличие гнойничковых заболеваний

5. Сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и правил пожарной безопасности

5.1 Наличие заключения Госпожнадзора по законченному строи­тельству

5.2   Заключение   о   соответствии объекта   требованиям   пожарной безопасности

6. Материально-техническое обеспечение

6.1 Перечень установленного тех­нического оборудования

6.2 Организация проведения работ по ремонту и техническому обслужи­ванию систем обеспечения производ­ства

6.3 Сведения о проверке обслужива­ния систем водоснабжения, канали­зации и др.

7. Метрологическое обеспечение производства

7.1  Список средств измерений

7.2 Дата регистрации и выдачи сви­детельства на контрольно-кассовую машину

7.3 Дата поверки весов

8.   Наличие   фонда   нормативных документов

8.1 Правила организации услуг об­щественного питания, утвержденные постановлением № 1787 Пра­вительства РК от 29 ноября 2000 г.

8.2 СанПиН 4.01.013-97 "Условия, сроки хранения особо скоропор­тящихся продуктов"

8.3 СанПиН 4.01.034-97 "Санитарные правила для предприятий общест­венного питания"

8.4 ГОСТ Р 50547-94 "Общественное питание. Термины и определения".

8.5 ГОСТ 30390-95 "Кулинарная продукция, реализуемая населению"

8.6 ГОСТ 30523-97 "Услуги общест­венного питания. Общие требования"

8.7 ГОСТ 30389-95 "Общественное питание. Классификация предпри­ятий"

9. Наличие технологической документации

10. Учет, хранение и внесение изменений в имеющуюся норма­тивную и технологическую до­кументацию

11. Сведения о контроле качества на предприятии

11.1 Контроль качества продовольст­венного сырья

11.2 Наличие документов, подтверж­дающих безопасность сырья

11.3 Наличие договорных связей с поставщиками

11.4 Контроль технологического процесса изготовления кулинарной продукции

11.5 Контроль качества реализуемой продукции

11.6 Результаты исследований про­дукции по кулинарной безопасности

11.7 Наличие бракеражного журнала

12. Сведения о квалификации исполнителей услуг

12.1 Наличие должностных инструк­ций

12.2 Список персонала с указанием разряда

12.3 Мероприятия по повышению квалификации

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12