Планирование жизненного цикла оказываемых услуг должно включать:

–          планирование разработки новых видов услуг;

–          исследование рынков сбыта;

–          разработка нормативной (технических условий), технологической (схемы, технологические инструкции) документации;

–          обеспечение производства технологическим и измерительным оборудованием;

–          контроль и испытание осваиваемых видов услуг;

–          планирование деятельности по мониторингу услуг.

Виды планирования на предприятии:

–          долгосрочное (организационно-технические мероприятия);

–          месячное;

–          оперативное.

Планы должны рассматриваться, утверждаться и контролироваться на совещаниях руководства предприятия ежедневно, ежемесячно.

На предприятии устанавливаются требования к оказываемым услугам:

–          установленные заказчиком;

–          законодательными или нормативными документами.

Для обеспечения выполнения заявки - требования потребителя, нормативной документации необходимо:

–          анализировать заявку;

–          разрешать вопросы, связанные со всеми требованиями, отличными от установленных документацией;

–          задокументировать результаты анализа заявки.

Анализ заявки проводится с целью:

–          получения уверенности в способности предприятия выполнять требования заявки;

–          проверки правильности установления требований и их отражение в документации.

При анализе производится:

–          проверка технологической осуществимости;

–          проверка однозначности и полноты информации о качестве услуги, т. е. указаны ли в запросе все требования заказчика к показателям качества оказываемых услуг, также нормативная и другая необходимая документация;

–          согласование условий заказа, т. е. выяснение производственных и финансовых возможностей при выполнении данного заказа;

–          подготовка коммерческого предложения;

–          подтверждение заказа;

–          заключение договора;

–          исполнение договора.

По итогам анализа делается заключение о возможности выполнения контракта. Все изменения к заявке оформляются также как сама заявка.

На предприятии необходимом разработать и установить систему обратной связи с потребителем в виде:

–          анкет;

–          телефонной и факсимильной связи;

–          жалоб, претензий.

Анкеты от потребителя должны обрабатываются генеральным директором. Информация доводится до всех заинтересованных лиц.

Претензии поступают генеральному директору, должны расследоваться и анализироваться причины несоответствий. Анализ претензий должен доводиться до всех заинтересованных подразделений, которые производят корректирующие и предупреждающие действия.

Закупки. Процесс закупок сырья и материалов включает в себя:

–          планирование;

–          анализ информации на соответствие установленных требований к конкретным видам продукции, документам на закупку;

–          заключение договоров;

–          поставки;

–          организацию входного контроля;

–          оценку и выбор поставщиков;

–          ведение записей о поставщиках и качестве закупаемого сырья;

–          работу с несоответствующей продукцией (рассмотрение спорных вопросов и претензий, гарантийный возврат продукции) и др.

Планирование объемов закупок, запасов и сроков поставок должно осуществляться на основании утвержденных норм расхода сырья с учетом данных об имеющихся остатках.

Качество сырья должен определять механик.

Механик контролирует правильность изложения требований к заказываемому сырью, которые содержатся в документах на покупку.

Оценка и выбор поставщиков осуществляется посредством анализа следующих данных:

–          коммерческих предложений;

–          анализа поставок сырья и материалов в прошлом (по результатам входного контроля);

–          испытаний представленных поставщиком образцов и материалов, основываясь на следующих критериях: показатели качества сырья и материалов; объемы поставок (минимальная партия); сроки выполнения; сроки и условия оплаты; производитель или посредник; условия доставки; местонахождения поставщика; стоимость.

Оценку поставщиков сырья и материалов предлагается производить по трех бальной шкале по каждому критерию оценки: 3-хорошо, 2- удовлетворительно, 1-плохо. При этом предпочтение следует отдавать поставщику набравшему наибольшее количество баллов. При равном количестве баллов предпочтение отдается поставщику, набравшему набольшее количество баллов по критериям с меньшим порядковым номером. Таким образом, все поставщиком подлежат разделению на три группы:

–          А – набравшие 15-21 балл;

–          В – набравшие 8-15 баллов;

–          С – набравшие 7 и менее баллов.

К категории «А» относятся предпочтительные и наиболее надежные поставщики, с которыми имеется опыт работы и которые удовлетворяют всем необходимым требованиям системы оценки поставщика. К категории»В» относятся поставщики которые выполняют требования предъявляемые к нему с ограничениями или некоторыми отклонениями. К категории «С» относят поставщиков работать с которыми не рекомендуется.

Механик при необходимости определяет с поставщиком условия соглашений по обеспечению качества закупаемого сырья и методам его контроля.

Организацией работы по заключению договоров на закупку занимается генеральный директор.

С целью решения спорных вопросов и претензий принимаются меры установленные законодательством. Претензии поставщикам должен предъявлять механик по согласованию с генеральным директором на основании документов, подтверждающих несоответствие поступившего сырья в течении 3-х суток с момента поступления.

Ответственность за обеспечение производства сырьем несет механик.

Предлагаемый порядок действий по закупкам и выбору поставщика приведен в табл. 7.

Производство. Управление производственными процессами направлено на обеспечение качества услуг и оказание их в сроки и объемах согласно заключенных договоров и контрактов.

Подготовка производства включает в себя:

–          разработку необходимой технической документации;

Таблица 7

Управление закупками