|  Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "ЧелябТрансАвто-3" |
|
617
|
716
|
716
|
1
177
|
|
Общий
объем рекламаций и возвратов
|
706
|
795
|
539
|
1
284
|
|
Объем
общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества, тыс. руб.
|
27
454
|
18
148
|
19
826
|
26
884
|
|
в
том числе
|
|
|
|
|
|
внутренние
затраты на услуги с выявленными несоответствиями
|
7
141
|
5
606
|
7
307
|
9
814
|
|
внешние
затраты на услуги с выявленными несоответствиями
|
16
064
|
9
659
|
9
078
|
12
317
|
|
затраты
на контроль
|
2
561
|
1
100
|
2
111
|
2
523
|
|
затраты
на предотвращение
|
1
687
|
1
783
|
1
329
|
2
231
|
Рис. 4. Структура затрат на обеспечение достигнутого уровня качества по
категориям
Как следует из приведенной схемы, затраты на услуги
с несоответствиями (внутренние и внешние) могут достигать 80%. Причем, в этот
комплекс затрат входит не только стоимость самой несоответствующих услуг, а
также излишнее производственное время, перераспределение работы, возмещение
ущерба по рекламациям, рассмотрение жалоб и др. Тем не менее, руководство
предприятия, несмотря на большие объемы у оказываемых услуг несоответствующего качества
не выделяют вышеперечисленные дополнительные затраты и не учитывают их,
списывая на различные статьи расходов, в результате чего происходит
необоснованное удорожание процессов, которое выпадает из-под контроля и
становится рабочей нормой.
В качестве общей тенденции было выявлено, что
предприятие не ведет систематизированной работы по повышению и стабилизации
качества оказываемых услуг, предпринимаемые предупреждающие действия, в том
числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее
эпизодический и относительный характер. Информация об оказываемых услугах с
несоответствующим качеством в большинстве случаев должным образом не
учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и
распределения затрат на обеспечение качества. В некоторых случаях такие услуги,
выявленные до завершения технологического процесса, не фиксировалась ни в каких
отчетах.
Анализ характера несоответствий и причин их
возникновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию
виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения
возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но
и подталкивало персонал к сокрытию самого факта совершения услуг
несоответствующего качества. В процессе формирования заказов и реализации услуг,
были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а
в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.
Неустойчивое положение с рынками сбыта
вынудило руководство предприятия закрывать глаза на объемы и характер услуг
несоответствующего качества. Благодаря этому персоналу стало выгодно получать
тот же процент услуг несоответствующего качества.
Также были выявлены закономерности
распределения затрат на услуги с несоответствиями по причинам их возникновения
(табл. 3).
Таблица 3
Распределение затрат по причиним возникновения несоответствий
|
|
Причины возникновения несоответствий
|
Доля в общем объеме затрат на услуги с
несоответствиями
|
|
Слабый
уровень планирования маршрутов, выполнения заявок, неосведомленность о
местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов
|
38%
|
|
Небрежность,
недобросовестность или недостаток знаний рабочего персонала
|
22%
|
|
Недостаточное
техническое оснащение помещений, оборудования, транспорта
|
12%
|
|
Недоброкачественные
или неконтролируемые сырье, материалы и пр.
|
10%
|
|
Прочие
|
6%
|
В большинстве случаев (до 38%) является слабый
уровень планирования маршрутов, выполнения заявок, неосведомленность о
местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов.
Второй наиболее значимой причиной
возникновения несоответствий (до 22%) кроются в недостатке знаний персонала.
Рабочие зачастую не знают назначения и технологических свойств сырья,
материалов, не могут "увидеть" предпосылки для возникновения
несоответствий, работают "слепо" исполняя распоряжения механика,
воспринимая меры необходимые для обеспечения безопасности и качества услуг как
прихоть начальства или как необоснованно тяжелые условия труда (в первую
очередь работа водителей дальних маршрутов). Недовольство рабочего персонала,
его низкая квалификация и отсутствие интереса к осуществляемым операциям
неизбежно приводит к небрежности исполнения им своих обязанностей.
Таким образом, в условиях, когда на
предприятии доля затрат на предупреждающие действия чрезвычайно мала и в целом
системе мероприятий, направленных на предупреждение появления несоответствий
уделяется относительно небольшое внимание, появляются и растут затраты на услуги
несоответствующего качества.
Основой успеха предприятия в условиях рыночной
экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого
служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и
своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов. Поэтому
предлагается внедрить и сертифицировать систему качества в ООО «ЧелябТрансАвто-3»
по стандартам серии ISO 9000.
Как положительный момент следует отметить тот
факт, что само наличие международного сертификата системы менеджмента качества
может иметь решающее значение при привлечении инвестиций, так как повышает
уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных инвесторов,
значительно снижает риски при оказании инвестиционной поддержки предприятию и
является своего рода гарантом для инвестиционных компаний. Работа с
предприятием, имеющим международный сертификат по стандартам серии ISO 9000,
считается менее рискованной за счет 2-х ключевых факторов:
–
внутренней структурированности и упорядоченности
деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;
–
наличия периодического внешнего контроля со стороны
независимого регистратора.
Для потенциальных инвесторов стоимость
предприятия чаще всего определяется доходным методом, основанным на определении
дисконтированного денежного дохода, который принесет бизнес в будущем; с
помощью данного метода проверяется целесообразность инвестиционных вложений в
предприятие. При оценке стоимости предприятия доходным методом наличие
международного сертификата увеличивает стоимость двояким образом: за счет
снижения рисков будущих доходов, а также вследствие роста объема будущих
денежных потоков.
Обоснованная рыночная стоимость предприятия
складывается из стоимости системы его элементов (активов) плюс системный эффект
(goodwill). Гудвилл, "доброе имя" - это неосязаемые активы
предприятия, включающие его имидж, деловую репутацию, взаимоотношения с
клиентурой, торговые марки, местонахождение, номенклатуру оказываемых услуг и
др. Эти факторы отдельно не выделяются и не оцениваются в отчетности
предприятия, но создают реальные экономические выгоды.
Построение системы качества позволяет в
значительной степени улучшить такие составляющие гудвилла как имидж и репутацию
предприятия. В то же время сама сертифицированная система качества компании
является одной из составляющих гудвилла, соответственно, получение сертификата
напрямую влияет на повышение рыночной стоимости компании. По оценкам
международного регистратора "Det Norske Veritas", сертификация
системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ISO
9001:2000 повышает рыночную стоимость предприятия в среднем на 10%.
Руководство по качеству, разрабатываемое в
соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001-2001, должно включать
в себя:
–
Политику в области качества ООО «ЧелябТрансАвто-3»
(предлагаемый вариант приведен в прил. 3);
–
описание системы менеджмента качества в области
качества в соответствии с требованиями ГОСТ ИСО 9001-2001;
–
организационную структуру предприятия;
–
структуру документации системы менеджмента
качества;
–
организационно-функциональную структуру управления
системой менеджмента качества;
–
схему взаимодействия процессов.
Деятельность любого подразделения ООО
«ЧелябТрансАвто-3», посредством используемых ресурсов, преобразует входы в
выходы, т. е. представляет собой процесс.
Вся деятельность предприятия представляет
собой взаимосвязанную цепочку этих процессов. Для того чтобы управлять
многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами, в табл. 4 предлагается
их идентификация их исходя из требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001; требований законодательных
актов; целей и задач предприятия на текущий период; организационной структуры
предприятия.
Таблица 4
Таблица идентификации процессов, их владельцев и руководителей
|
Код процесса
|
Наименование
процесса
|
Владелец процесса
|
Руководитель
процесса
|
|
У 1
|
Планирование
|
Генеральный директор
|
Главный бухгалтер
|
|
У 2
|
Управление документацией
|
|
|
|
У 2.1
|
Управление документами СМК
|
Генеральный директор
|
Генеральный директор
|
|
У 2.2
|
Управление законодательными документами
|
Генеральный директор
|
Генеральный директор
|
|
У 2.3
|
Управление нормативными документами
|
Генеральный директор
|
Генеральный директор
|
|
У 2.4
|
Управление документами по ТБ
|
Генеральный директор
|
Инженер по ТБ
|
|
У 2.5
|
Управление технологическими документами:
технологические инструкции;
технологические схемы;
Правила организации и ведения технологического
процесса
|
Генеральный директор
|
Генеральный директор
|
|
У 2.6
|
Управление организационно-распорядительной
документацией:
должностная инструкция;
приказы, распоряжения, служебные записки, внешняя и
внутренняя переписка
|
Генеральный директор
|
Механик
Гл. бухгалтер
|
|
У 3
|
Внутренний аудит
|
Гл. бухгалтер
|
Гл. бухгалтер
|
|
У 4
|
Управление услугами несоответствующего качества
|
Генеральный директор
|
Механик
|
|
У 5
|
Управление корректирующими и предупреждающими
действиями
|
Генеральный директор
|
Механик
|
|
У 6
|
Метрологическое обеспечение производства
|
Генеральный директор
|
Механик
|
Продолжение
табл. 4
|
Код процесса
|
Наименование
процесса
|
Владелец процесса
|
Руководитель
процесса
|
|
У 7
|
Управление финансовыми ресурсами
|
Генеральный директор
|
Гл. бухгалтер
|
|
У 8
|
Управление человеческими ресурсами
|
Генеральный директор
|
Генеральный директор
|
|
У 9
|
Управление производственной средой
|
Генеральный директор
|
Механик
|
|
У 10
|
Управление охраной труда
|
Генеральный директор
|
Инженер по ТБ
|
|
У 11
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
|
|
© 2009 Все права защищены.
Наверх