Российская премия качества учреждена Правительством РФ. Потенциал премии велик и сегодня практически не реализован, т.к. Российская премия качества позиционируется как конкурс, а модель премии пока не стала моделью совершенствования, как модель EFQM для европейских организаций. Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления:

–          позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки;

–          создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQM, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес-решениями;

–          разработать интернет-ресурс для он-лайн совершенствования компаний (по примеру Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com).

5. Психология потребителей. Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру.

Кроме того, все еще силен стереотип, что качественными могут быть только западные товары, российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, т.к. при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы, и развиваться в такой ситуации будет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне.

Глава 2. Анализ системы управления качеством на предприятии ООО «ЧелябТрансАвто-3»

2.1. Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «ЧелябТрансАвто-3» создано 22 октября 2002 г. (прил. 1) в соответствии с Гражданским Кодексом РФ[1], Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью»[2].

Общество имеет Устав, утвержденный Решением Учредителя №1 от 28.10.2004 (прил. 2).

Учредителем Общества является физическое лицо. Для обеспечения деятельности Общества создан уставный капитал в размере 10 000 рублей за счет вклада учредителя денежными средствами.

Филиалов и представительств Общество не имеет. Дочерних и зависимых обществ нет.

Форма собственности: частная.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «ЧелябТрансАвто-3».

Сокращенное наименование Общества: ООО «ЧелябТрансАвто-3».

Местонахождение Общества: 454106, г. Челябинск, ул. Неглинная, 21.

Целью деятельности Общества является получение прибыли.

Общество осуществляет любые виды деятельности, не запрещенные, законом, в том числе предметом деятельности общества являются:

–          перевозка грузов автомобильным и железнодорожным транспортом;

–          перевозки пассажирские, багажа, грузобагажа и грузовые перевозки;

–          услуги строительно-дорожными машинами, автоуслуги;

–          транспортно-экспедиторские, погрузо-разгрузочные, такелажные, складские работы и услуги;

–          деятельность по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, осуществляемая на коммерческой основе, в том числе: услуги по техническому обслуживанию и ремонту легковых и грузовых автомобилей, автобусов, кузовов, рабочих органов, оборудования и оснастки специальных и специализированных автотранспортных средств;

Предприятие имеет следующие лицензии:

–          29-Л от 12.07.2004 – разрешает применение знака соответствия системы сертификации ГОСТ Р;

–          36 ЭК 007544 от 15.06.2003 – эксплуатация стреловых самоходных кранов и автоподъемников (вышек);

–          АА 120985 от 23.11.2003 – Международные грузовые перевозки автомобильным транспортом;

–          АА 153900 от 23.11.2003 – перевозка пассажиров автобусами в пределах Российской Федерации;

–          АА 427262 от 23.11.2003 – грузовые перевозки автомобильным транспортом в пределах Российской Федерации;

–          АА 427462 от 9.09.2003 – перевозка автомобильным транспортом опасных грузов класса 2, 3 (ЛВЖ), 4(ЛВТ, СВ), 5(ОК, ОП), 6(ЯВ, ИВ), 8 (ЕК), 9  в пределах Российской Федерации;

–          Б 007862 от 11.06.2003 – производство, наладка и эксплуатация природоохранного оборудования, средств измерений и контроля экологических параметров производств и транспортных средств;

–          Г 709500 от 15.02.2003 – жестяницко-сварочные работы;

–          Г 709501 от 15.02.2003 – подготовка к окраске и окраска;

–          Г 709502 от 15.02.2003 – шиномонтажные работы, балансировка колес;

–          Г 709503 – от 15.02.2003 – ремонт, зарядка и приемка непригодных к эксплуатации аккумуляторных батарей;

–          Г 709504 от 15.02.2003 – регламентные работы (по видам технического обслуживания);

–          Г 709505 от 15.02.2003 – монтажные и крепежные работы, связанные с заменой узлов, агрегатов и установкой дополнительного оборудования;

–          Г 709506 от 15.02.2003 – ремонт двигателей;

–          Г 709507 от 15.02.2003 – ремонт топливной аппаратуры бензиновых двигателей;

–          Г 709508 от 15.02.2003 – ремонт КПП;

–          Г 709509 от 15.02.2003 – кузовные (сварочные, жестяницкие, деревообделочные, арматурные, обойные) работы;

–          Г 709510 от 15.02.2003 – малярные работы;

–          Г 722579 от 14.02.2003 – деятельность по приему хранению и реализации нефтепродуктов, масел, смазок, запасных частей и специальных жидкостей (содержание и эксплуатация ведомственной передвижной АЗС);

–          Г 723021 от 19.01.2004 – техобслуживание и ремонт транспортных средств, связанных с обеспечением безопасности движения;

–          Г 762689 от 12.11.2004 – эксплуатация автозаправочных станций;

–          Г 769840 от 27.02.2004 – оптовая, розничная и комиссионная торговля автомобилями (легковые, грузовые, специализированные) код /501/, номерными агрегатами к ним код /503/, мотоциклами и номерными агрегатами к ним код /504/, тракторами, самоходными машинами код /515/ и номерными агрегатами к ним код /517/;

Главным критерием развития ООО «ЧелябТрансАвто-3» является:

–          улучшение качества обслуживания клиентов компании;

–          увеличение парка собственного подвижного состава и скорости доставки;

–          снижение стоимости услуг.

Совместная деятельность отсутствует.

Основные рынки сбыта:

–          г. Челябинск;

–          Челябинская область;

–          Республика Казахстан;

–          Свердловская область;

–          Курганская область.

Основные конкуренты предприятия:

–          Автобусный парк №1 (филиал МУП «Челябгортранс») (г. Челябинск, Шоссе Металлургов, 88);

–          ООО «Автоколонна №3» (г. Челябинск, Копейское шоссе, 48);

–          ОАО «Автоколонна №1218» (г. Челябинск, Бажова, 91);

–          ООО «Автоколонна «Транссервис» (г. Челябинск, Артиллерийский пер, 3);

–          Автоком №2 (г. Челябинск, 2-я Павелецкая, 28);

–          Автотранспортное предприятие (СП АТП) (г. Челябинск, Воровского, 60А);

–          ОАО «Автотранспортное предприятие №8» (г. Челябинск, Каслинская, 3А)

–          МУП Автохозяйство (г. Челябинск, Энтузиастов, 22);

–          ИП Акула А. И. (г. Челябинск, Шадринская, 100).

Среднесписочная численность работников – 34 чел.

Организационная структура ООО «ЧелябТрансАвто-3» представлена на рис. 3.

Учредителем (участником) Общества является физическое лицо гражданин Российской Федерации.

Рис. 3. Организационная структура ООО «ЧелябТрансАвто-3»

Высшим органом управления общества является общее собрание участников общества.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – директором Общества; избираемым (назначаемым) на общем собрании участников общества сроком на 5 лет.

Структура управления ООО «ЧелябТрансАвто-3» является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.

Звенья управления показаны в табл. 1.

Таблица 1

Звенья управления организационной структуры ООО «ЧелябТрансАвто-3»

Руководители функциональных подразделений осуществляют влияние на автотранспортное хозяйство формально. Они не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения работникам автотранспортного хозяйства. Функциональные службы осуществляют подготовку реализации услуг; подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством реализации услуг.

Уровни управления ООО «ЧелябТрансАвто-3»:

I. Высшее руководство организации (top management):

–          учредитель;

–          генеральный директор.

II. Средний уровень (middle management) отсутствует.

III. Менеджмент первого уровня (first-line management):

–          механик;

–          главный бухгалтер.

Достоинства структуры управления ООО «ЧелябТрансАвто-3»:

–          освобождение линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.;

–          построение связей «руководитель – подчиненный» по иерархической лестнице, при которых каждый работник подчинен только одному руководителю.

Недостатки структуры:

–          каждое звено заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели фирмы;

–          отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между подразделениями;

–          чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали;

–          аккумулирование на верхнем уровне полномочий по решению наряду со стратегическими множества оперативных задач.

2.2. Анализ эффективности системы качества

Производственный процесс в ООО «ЧелябТрансАвто-3» состоит в следующем.

Диспетчер рассматривает и принимает заявки от клиентов, подготавливает проект договора. Клиенты подписывают договор у генерального директора.

Далее диспетчер передает заявки водителям, которые непосредственно организуют перевозки. Кроме того, водители следят за состоянием автотранспорта, своевременно осуществляют совместно со слесарями техническое обслуживание.

Слесари обеспечивают исправное состояние автотранспорта, проводят регламентные работы, утвержденные механиком, внеплановые ремонты. Все необходимые материалы, запасные части приобретают на складе через кладовщика.

Оперативное управление производственным процессом, которое возложено на механика и диспетчера, включает функции календарного планирования и диспетчеризации производства, разнарядки работ и контроля сроков их выполнения. В оперативное управление производством входит определение объема перевозок в день, выдача нарядов на выполнение работ, размещение заказов на материалы, контроль сроков исполнения и завершения оказания услуг.

В процессе проведения диагностического аудита комплексно анализируется эффективность производственной деятельности предприятия, выявляются слабые места, объем и причины оказания услуг с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе производства.

Типичное распределение затрат, которое может возникнуть при проведении такого анализа выглядит следующим образом (табл. 2, рис. 4).

Таблица 2

Структура затрат на обеспечение качества оказываемых услуг