Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

смотреть на рефераты похожие на "Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров"

СОДЕРЖАНИЕ

| |Введение | |
|1. |Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке| |
| |потребительских товаров. | |
|1.1. |Сущность, роль, задачи торгового обслуживания. | |
|1.2. |Управление обслуживания покупателей. | |
|2. |Характеристика уровня обслуживания покупателей в | |
| |магазине № 7 «Птица» | |
|2.1. |Анализ степени удовлетворения спроса по общему | |
| |объему и структуре. | |
|2.2. |Оценка эффективности метода продаж и организация | |
| |дополнительных услуг. | |
|2.3. |Анализ уровня торгового обслуживания. | |
|3. |Пути повышения качества торгового обслуживания. | |
| | | |
| |Заключение. | |
| |Список используемых источников. | |
| | | |

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами: торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе; торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле; эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной дипломной работы является изучение теории торгового обслуживания и методов её оценки, примером наблюдения является магазин №7 «Птица».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломной работы необходимо реализовать следующие задачи:
- определить понятие и критерии торгового обслуживания;

- проанализировать степень удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;

- оценить эффективность метода продажи товаров и организация дополнительных услуг населению;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.

Дипломная работа выполнялась на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина №7 «Птица», осуществляющего различную торговлю на потребительском рынке г. Н. Тагила.

Научные аспекты данной дипломной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.

1. Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

1. Понятие, сущность, роль торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны , обслуживание потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны , это – обслуживание материального характера , которое направлено не на человека , а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека .( 18 с. 62 )

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка , с изобилия товаров в магазине . Покупателю приятно , когда для него создан красивый экстерьер и интерьер , организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг , а в результате долгого и упорного труда .

Торговое обслуживание – это комплексное понятие , которое включает в себя такие понятие , как «качество торгового обслуживания », «культура торговли» , «культура обслуживания» ,
«уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе , который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое » .( 17 . с.134 )

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей , что имеет большое социально – экономическое значение .

С социальной стороны , со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях
, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя . Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания , улучшения режима работы торговых предприятий , дальнейшего повышения уровня обслуживания населения , сокращение затрат времени на приобретение товаров и т . д .

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли , снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению . (25 с. 55 )

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости
«от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания». ( 28 с. 102-103 )

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания , единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий , в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания , по их мнению , определяется или как «минимальное время , затраченное на приобретение товаров , и комфорт обслуживания» ( 25. с. 57 ) , или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю»
( 8. с. 86 ) , или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» ( 27. с. 102 ). Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» ( 31. с. 40 ) , хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов
. Типичный пример тому – учебник «Организация торговли» , авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания» ,
«культура обслуживания» и «культура торговли» . При этом содержание названых понятий не раскрывается , а приводится лишь перечень их составляющих. (22. С. 92-93)

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации покупателей ( 21. С. 47 ). Авторы учебника под понятием « культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике « культуры торговли » говорится : « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно , что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания
( составляющих « качество торгового обслуживания » ). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени »
( составляющая понятие « культуры торговли » ) неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы , применением прогрессивных форм , так и с организацией обслуживания покупателей ( 25. С. 58 )
.

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом .
Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм продажи товаров , завершенности покупки (4. С.163 ).

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли ( 25. С. 60 ).

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг
.Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров . Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента , повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм ( 9. С.70-71 ).

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий , механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование .

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию
) покупателю ; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций труда , трудовой дисциплиной (9 .с.72 ).

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах , которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей .

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .

Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до
15% товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например , юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы , не стройной женщине : «Это вам не подойдёт . Это не для вас ! ».
Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и тактично выполнять порученные функции .

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов (18.
С.145 ).

Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по- настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей (32.
С.145).

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей , убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах . Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не купца , во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем .

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг .

Услуга в нашу торговлю входила медленно , даже болезненно . В первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого покупателя .

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания .

Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека .

Торговые услуги – это не только удобства , но и экономия времени покупателей .

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. (22 с.109)

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6