При разработке программы обслуживания определяется:

·       Маршрут путешествия;

·       Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

·       Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

·       Состав экскурсий и достопримечательных объектов.

·       Перечень туристских походов;

·       Комплекс досуговых мероприятий;

·       Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

·       Количество туристов, участвующих в путешествии;

·       Видов транспорта для внутренних перевозок;

·       Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;

·       Необходимое количество транспортных средств;

·       Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня  составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

·       Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

·       Наличие помещений для заседаний;

·       Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

·       Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

·       Работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

13. Поставщики услуг. Переговоры с поставщиками услуг.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получит желаемый результат – необходимый туристский продукт(товары или услуги) хорошего качества, нужного количества, и по желаемой вами цене.

         К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.

         Необходимо проанализировать:

1.Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугу него на рынке? Дифференцируются ли требования ? и т.д.

         Например, в соответствии с имеющимися графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (Гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных, авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не выше N – ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается – однородным – средний класс.

2. Пути реализации возможных решений – надо знать :Кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т.д.

         Используя данные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения.

         План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнеров и  поможет заранее подготовиться к альтернативным  предложениям и решениям.

         В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой.

         Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.

14. Туристские формальности. Паспортно-визовые формальности.

Поскольку на рынке действуют две формы туристской деятельности – инициативная ( отправка в зарубежные страны) и рецептивная (прием иностранных граждан), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и у других отличается в зависимости от их деятельности.

Если инициативный тур оператор занимается отправкой туристов, то оформление виз гражданам Узбекистана, направляющимся за рубеж в путешествие или на отдых, производится по следующим правилам.

Прежде всего – паспорт.

Паспорт – это основной документ, удостоверяющий личность гражданина РУз.

Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РУз по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве РУз, если иное не предусмотрено международными договорами.

Визы. Во всех основных документах международных форумах в областях туристского обмена отмечается, что требуется упрощение процедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний день получение узбекистанскими туристами въездных (выездных) виз во многие страны обязательно, а процедура визового оформления очень сложна.

Туристская виза – это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцам на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения. Приглашения бывают:

- служебные или деловые;

- частные;

- гостевые;

- туристские.

В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.

Деловая виза (бизнес виза) выдается при  оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации (визаполучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и срока  пребывания.

Частная виза выдается при  оформлении приглашения частным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визаполучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти.

Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятии и так далее. Туристские поездки, как правило, ограничены определенным сроком пребывания и поэтому многократные визы здесь не выдаются.

Транзитная виза предоставляет визаполучателю право проезда через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная виза выдается посольством третьей страны на определенное количество часов после получения основной визы.

Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая страна заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы в местной эмиграционной службе, получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается  посольство для получения рабочей визы.

В соответствии с постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О порядке въезда, выезда, пребывания и транзитного проезда иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Узбекистан» Министерству Иностранных дел поручено оформление в установленном порядке въездных виз иностранным гражданам, пребывающим по приглашению государственных учреждений, юридических и частных лиц. Согласно положению, «юридическое лицо» направляют приглашения иностранным гражданам только после подачи ходатайства об оказании визовой поддержки в МИД РУз.

По всей территории республики Узбекистан действует единая виза для иностранных граждан. Иностранные туристы получают визы в узбекском консульстве за границей лично или через туристические фирмы, с которыми возможно сотрудничество, а так же непосредственно в представительстве МИД в аэропорту.

        Выдача туристической визы производится по ходатайству туристической фирмы принимающей стороны, которая обеспечивает прием по согласованному маршруту в подтвержденные сроки.

Тур фирмы делят визы на 2 условные группы: покупные и разрешительные.

1.             Для оформления покупных виз достаточно собрать нужные документы и уплатить взнос. Такая виза оформляется автоматически. К странам, принимающим по таким визам, относятся, например, страны Юго-Восточной Азии. Процедура получения виз в этих странах достаточно проста и не требует от тур фирм дополнительных усилий.

2.           Разрешительные визы оформляются многими странами Шенгенского сообщества, Великобритании, США. Наличие всех необходимых и правильно оформленных документов, представленных в посольства этих стран, - это еще не гарантия успеха. Распространенным требованием посольств этих стран являются: наличие подтверждения бронирования гостиницы и наличие обратных билетов.

Для получения визы необходимо заполнить одну или несколько анкет и приложить к ним фотографию. Бланки визовых анкет в разных странах различны. Их формы и содержание зависит так же от цели поездки и ее продолжительности.

        В анкетах ряда стран имеется предупреждение, что при въезде может быть потребовано медицинское освидетельствование. Анкет заполняется на русском языке чернилами черного цвета, и печатаются на машинке. В ряде стран (например, в Австрии, Аргентине, Австралии) детей вписывают не только в паспорт, но и в визу.

        Для туристских групп и деловых поездов в ряде случаев оформляется групповая виза, которая ставится на списке туристов или деловых людей.

        Следует иметь ввиду, что иностранные въездные и выездные визы даются в строгом соответствии с датами организуемого тура. Поэтому перед раздачей туристам их паспортов с иностранными визами тур агентство должно проверить соответствие сроков виз и дат начала и окончания тура. При их несоответствии необходимо удалить эту проблему.

        26 марта 1996 года в Европе вступило в силу Шенгенское соглашение. Оно названо так по наименованию местечка в Люксембурге, где встреча представителей стран – участниц сообщества в которое входят Германия, Бельгия, Нидерланды, Люксембург, Франция, Испания, Португалия, Италия, Греция, Швеция и Австрия.

Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким Европейским странам, то согласно Шенгенскому соглашению он, получив визу одной из стран – участниц данного соглашения свободно передвигается по территории остальных стран.

При получении данной визы следует обратить особое внимание на такую строку, как «количество выездов». Если в вашей визе в этой графе стоит слово «многократно», то в течении визового срока вы можете совершить несколько поездок в страны Шенгенского соглашения. Если же в ней стоит цифра «1», то это означает, что страну, выдавшую вам визу можно посетить только один раз.

Существует два типа Шенгенских виз:

1.    Краткосрочная виза – на срок от 1 до 90 дней;

2.    На один год.

Такой визой могут воспользоваться туристы из 126 стран, включая Узбекистан.

Работа с посольством – один из самых неприятных моментов в деятельности тур фирм. Проблемы с визами обычно возникают в самое горячее время, когда сотрудники консульских отделов не справляются с потоком туристов. При возникновении непредвиденных сложностей туристические агентства могут обращаться в ассоциацию частных туристических организаций (АЧТО) за помощью и за документально подтвержденной информацией.

Существуют некоторые ограничения, которые не позволяют человеку получить разрешение на въезд  в страну. Такой причиной может являться непогашенная судимость или сам факт судимости, уголовного (неполитического) преследования в отношении конкретного лица. Отказом может служить и неточность, искаженная информация, которую турист умышленно внес в анкету при подаче заявления на въезд. Существует определенная процедура, которая позволяет выявлять эти искажения, например, в устной беседе сотрудника консульской или миграционной службы.

Отказом в визе может стать также:

-отсутствие необходимых денежных средств для пребывания в стране;

- отсутствие приглашения, туристического ваучера;

- наличие подозрения, что турист намерен остаться в стране и не возвратиться на родину;

- наличие информации, что турист едет в страну с иными, чем указывается в анкете целями;

- пол: например, в некоторые арабские страны неразрешен въезд незамужних женщин до 35 лет, поскольку у местных властей существует предположение, что женщина намерена заниматься проституцией; более того, разные фамилии у супругов так же являются основанием для отказа;

-другие причины.     

Чтобы получить разрешение на выезд за пределы Узбекистана граждане предоставить следующие документы:

- действующий национальный паспорт;

- 4 цветные фотографии  3 х 5;

- по две цветные фотографии детей до 14 лет, если турист намерен взять их с собой в путешествие;

- нотариально заверенное разрешение на вывоз детей за пределы страны супруга;

- анкету, заполненную по всем правилам, а также справку  о трудовой деятельности, заверенной отделом кадров - для работающих, махалинским комитетом – для неработающих и пенсионеров;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9