Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитывать отечественный передавой и зарубежный опыт.

 Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

·       Основополагающие стандарты;

·       Стандарты на услуги;

·       Стандарты на процессы;

·       Стандарты на методы контроля

        К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

·       ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания. Основные положения.»

·       ГОСТ Р 50646-94 «услуги населению. Термины и определения»

·       ГОСТ Р 50644 – 94 «туристско –экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

·       ГОСТ Р 50645 – 94 «туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

·       ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

·       ГОСТ Р 50690 -98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

·       ГОСТ Р 50690 -2000 « Туристские услуги. Общие требования»

·       ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

·       ГОСТ Р 50460 -92 «знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

К нормативным документам по стандартизации относятся так же классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.

            Социально – культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

   Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международной организации по стандартизации ИСО, Европейский законодательной комиссии ООН, Европарламента и др.

            Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждении их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.

            Сертификация продукции – процедура подтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя и потребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукция соответствует установленным требованиям.

            Сертификация осуществляется в целях:

·       Созданий условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международном экономическом, научно –техническом сотрудничестве и международной торговле;

·       Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

·       Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;

·        Контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

·       Подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

         Обязательная сертификация – осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства  требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды .

         Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно – правовой фирмы и формы собственности.

         Добровольная сертификация проводится по инициативе физического или юридического лица на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системе добровольной сертификации.

         Добровольная сертификация не может изменить их обязательную сертификацию.

Порядок сертификации:

·       Подача заявки;

·       Рассмотрение и принятие решения по заявке;

·       Оценка соответствия услуг установленным требованиям;

·       Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификаты;

·       Выдача сертификата или лицензии на применение знака соответствия

·       Инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствии услуг, предприятию дается срок на корректировочные мероприятия.

       После выполнения корректирующих мероприятий и при положительной их оценке орган по сертификации  принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение заказа соответствия, а так же информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случаи не выполнении корректирующих мероприятий или их не эффективности орган по сертифицированию отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия и лицензии на применение знака соответствия и так же информирует об этом участников сертификации.

10. Маркетинг для индустрии  гостеприимства и туризма.

         В гостиничном бизнесе маркетинг часто отожествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Менеджеры этого отдела предлагают всем заинтересованным клиентам услуги и развлекают их в ресторанах, барах и других местах, где гости завтракают, обедают, ужинают или просто выпивают и общаются. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других подразделений осуществляются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг не редко путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «Не верят в маркетинг», имея, правда, в виду,  что они разочарованы тем, какое влияние оказывает на посетителей проводимые ими рекламные компании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле – лишь компонент одной из составляющих Маркетинг – микса и часто не самые главные. Другими словами, реклама и сбыт являются только отдельными компонентами в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие ее элементы – сам продукт, его цена и дистрибьюция. В маркетинг так же входят комплексные изделия, информационные системы и планирование.

         Если маркетинг правильно идентифицируют потребности потребителей, способствуют производству доброкачественного продукта, установлению обоснованных цен, эффективно стимулирует спрос со стороны потребителя и дистрибьюцию товаров и услуг, то  результатом будут привлекательный продукт, и довольный потребитель. Маркетинг – это «точное попадание в цель». Питер Дракер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом: «Цель маркетинга сделать продажу сверхбойкой. А для этого надо знать и понять потребности потребитель на столько глубоко, чтобы производимые товары или услуги подходили ему идеально и продавались как бы сами собой».

          Это не значит. Что продажа и ее стимулирование не важны, но они – только часть более масштабного явления называемого маркетинг – микстом, т.е. набора инструментов маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственным эффективным способом, при помощи которого можно предложить потребителю свой продукт и продать его более выгодно, - сначала определить цель и потребности клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в один удобный для него пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте.

Важность маркетинга.

         Индустрия гостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире.

         Утверждают, что маркетинг играет все более значимую роль в ресторанном секторе этой отрасли. Выход на это рынок гигантов бизнеса привели к огромным переменам, а вместо прежних ресторанов и гостиниц, которые принадлежали отдельным частным лицам и в некоторых работали сами члены семьи,  владеющей этими заведениями, появились огромные сетевые структуры, которые стали в этой отрасли доминирующими. Этим компаниям приходилось действовать в условиях жесткой конкуренции, где без овладения искусством маркетинга завоевать клиента не возможно.

Маркетинг в сфере туризма.

         Род деятельности, который мы называем «туризмом» включает в себя два основных направления: индустрию гостеприимства и организацию поездок. Успешность маркетинга в этом бизнесе в значительной степени зависят от организации всей индустрии организации поездок. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же агентстве по организации поездок. Сотрудничество с такими агентствами, которые формируют пакеты услуг, помогают гостиницам более успешно вести конкурентную борьбу с соперниками. Точно таким же образом гостиницы и компании, занимающиеся прокатом автомобилей, налаживают бизнес – связи с авиалиниями, который организуют чартерные рейсы.

         Коммерческий успех компании, специализирующихся на организации круизов, стал результатом совместного маркетинга многих членов индустрии организации поездок.

         В настоящее время к маркетинговой кооперации в индустрии организации поездок по продвижению круизных маршрутов подключаются авиалинии, компании по аренде автомобилей, железные дороги. Это в свою очередь требует координации в ценовой политике, в подготовке компаний стимулирования сбыта пакетов услуг и доставке этих пакетов клиентам. В этом деле важную роль играют государственные и некоторые другие структуры вроде руководства порта Massport, принимающие законодательные акты, направленные на развитие индустрии, или помогающие их принять, а так же активно пропагандирующие отдельные территории, регионы или страну в целом.

         В экономике вряд ли можно найти столь же взаимозависимых отраслей, как организация поездок и гостинично – ресторанные услуги, причем эта взаимосвязь становится все более и более комплексной. Поэтому индустрии поездок требуется все больше Профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных оперативно реагировать  на растущие потребности потребителей, создавая творческие стратегии, в основе которых лежат хорошие знания маркетинга.

Маркетинг – это управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми, созданными ими продуктами и ценностями.

11. Безопасность в сфере туризма. Общая характеристика страхования.

В законе Республики Узбекистан «О туризме» (статья 19 «Меры по обеспечению безопасности туристов») говорится: «В целях безопасности туристов субъекты туристической деятельности обязаны:

-        Обеспечивать условия для нормального пребывания туристов, обустройства трасс, походов, прогулок, экскурсий, мест проведения соревнований;

- обучать туристов методам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев, проводить инструктаж по оказанию первой медицинской помощи, а так же информировать об источниках опасности, которая могут быть обусловлены характером маршрута и поведения самих туристов;

         -осуществлять контроль за подготовкой туристов к путешествиям, походам, соревнованиям и иным туристическим мероприятиям;

         -оказывать оперативную помощь терпящим бедствие туристам;

         -разрабатывать и реализовать особые требования безопасности при организации и проведении автомобильного, горного, лыжного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пешеходного и др. специальных форм туризма.

Этой же статьей определяется, что «в целях обеспечения безопасности туристов, представления им помощи и защиты в экстремальных ситуациях субъекты туристской деятельности, специализирующиеся в организации туристских путешествий с использованием активных форм передвижения туристов, заключают договоры на обслуживание с поиско – спасательными службами». В настоящее время в Узбекистане около 400 туристских  предприятий, имеющих лицензии от национальной компании «Узбек туризм», и значительная часть из них имеет договора с соответствующими спасательными и другими организациями.

- Особенности вопросов безопасности и защиты туристов

К опросам опасности в туризме относятся так же следующие аспекты:

- соответствие подготовки туристов к категории маршрута, тура (если речь идет о спортивных, походных, приключенческих турах и т.п.). Наряд маршрутов туристы допускаются только при наличии медицинской справки об отсутствии противопоказаний к путешествию;

-  наличие высокой квалификации у гидов, инструкторов по туризму, сопровождающих туристов на маршруте (не допускаются к работе с туристами люди случайные, не подготовленные);

- надлежащее оборудование безопасных трас передвижения туристов, а также пунктов их остановок.

Все это серьезные проблемы, которое решаются туристическими фирмами в целях успешной работы своих предприятий. Компании, занимающиеся страхованием в сфере туризма, вкладывают средства в предупредительные мероприятия. Например, в целях предупреждения пропажи туристов на маршрутах путешествий туристов обеспечивают радиостанциями. Однако это не отменяет необходимости в работе специальных спасательных и контролирующих безопасность туристов служб. Во многих странах СНГ такие контрольно – спасательные службы (КСС) действуют во всех регионах активного туризма.

12. Проектирование тура и программа обслуживания.

Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности  их исправления.

Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:     

·       Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

·       Характеристику процессов обслуживания туристов;

·       Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

·       Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;

·       Договорное обеспечение обслуживания;

·       Гарантия обслуживания туристов;

·       Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:

3)                              проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;

4)                              проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9