Маневром может быть неожиданный поворот обсуждения, смещение акцентов в оценке и даже выражение сомнения в продуктивности того или иного достигнутого соглашения. Это, кстати говоря, неплохой тест для проверки того, дорожит ли соперник достигнутыми в общении результатами. Если он стремится спасти их любой ценой, значит предел повышения давления еще не перейден и есть возможность усиления давления. Если противник легко отказывается от достигнутых соглашений, то давление на его позицию достигло «критической» массы и его усиление может вообще «торпедировать» сам процесс коммуникации.

Комбинация давления и маневра делает позицию более гибкой, надежной и, кроме того, такая тактика заставляет оппонента идти на вынужденные ходы (перейти к обсуждению предложенной ему темы, принять ту или иную степень конфликтности ее обсуждения и т. п.).

Комбинация как тактический прием общения не должна быть обычным и заурядным обманом. Это лишь тактическое средство борьбы за инициативу в словесном поединке.

Правило 5. В равных позициях необходимо сделать шаг к соглашению.

Собственно говоря, соглашение – это и есть констатация равенства, паритета сил. Если бы позиции были равными изначально, то не нужно было бы затевать спорное обсуждение. Равенство позиций достигается в процессе обсуждения, когда те или иные аспекты отстаиваемых вопросов с обеих сторон будут исключены как 'недоказанные, иные вопросы – уравновешены, третьи – добавлены к позициям и т. д. Момент констатации равенства позиций нельзя упустить, ибо равенство – процесс, не постоянное состояние. Искусство достижения соглашения – это искусство зафиксировать момент равновесия сил и сделать первый шаг к соглашению.

Правило 6. Нельзя выходить за пределы безопасности позиции и толкать на это оппонента.

Это предписание также имеет много производных. Первая из них – «не загоняй себя в угол!» В любой позиции должна быть возможность маневра. В общем виде можно заметить: никакая позиция не проиграна, если сохраняется возможность маневра, или пока можно маневрировать, позиция не является безнадежной.

Вторая производная – «не загоняй в угол оппонента». Во-первых, это просто не по-джентельменски лишать оппонента возможности оправдаться или объясниться, а во-вторых, противник, лишенный возможности выбора средств, может решиться и на безрассудные средства, о которых может быть впоследствии всем придется пожалеть. Но утраты от применения крайних средств борьбы уже не восстановишь. Да права к тому же поговорка о том, что раненный или загнанный в угол зверь кусается больнее.

Третья производная – «не применяй сам крайних средств без крайней на то нужды». К числу таких средств следует отнести все формы заявлений, которые переводят предмет обсуждения на личность. Это оскорбления, унижения, ярлыки, высмеивание, пародирование. Всякий «личностный» аргумент в дальнейшем станет непреодолимой преградой.

Следующий момент данного предписания – требование воздерживаться от безрассудности давления, потери здравого смысла в конфронтации. В шахматах есть понятие «desperado» (от испанского – безнадежный, отчаявшийся) Это понятие очень близко к японскому термину «камикадзе». В шахматной теории и практике иногда фигура в силу сложившихся обстоятельств играет роль, которая полезна лишь противнику: ограничивает подвижность своих собственных фигур, преграждает путь королю, который стремится задержать враждебную пешку, рвущуюся на последнюю горизонталь, и т. п. В подобных случаях уничтожение вредного влияния такой фигуры, хотя бы путем ее «самоубийства» может коренным образом изменить ход борьбы.

Такие, потерявшие «здравый смысл» аргументы могут быть и в общении. Они относятся к тем самым словам, которые, как «воробей», который, если вылетел, то не поймаешь. Неуклюжий прием, неудачный оборот, сравнение, оценка, прозвище – все это «десперадо» за столом пере­говоров.

Воздержание от безрассудных шагов связано также с учетом коэффициента риска. Он представляет собою дробь, в числителе который факторы, способствующие успеху, а в знаменателе – факторы, способствующие поражению. Авантюрным будет действие, основанное на коэффициенте менее, чем 0,5. Коэффициент в пределах от 0,5 до 0,75 будет ненадежным. Хорошие шансы дает показание в диапазоне от 0,75 до 0,9. Коэффициент стопроцентной гарантии говорит либо о неравноправном положении сторон, либо о том, что далеко не все варианты и факторы учтены. А это уже рискованно.

Борьба и конфронтация связаны с изучением сил групповой динамики. Обычно переговоры идут в ключе командной борьбы. Поэтому важным элементом борьбы является подавление сил сплочения команды противника и стимулирование сил разобщения. Как отмечалось ранее, наряду с конфликтом, характеризующим спорное положение, существует еще много микроконфликтов или внутренних конфликтов внутри каждой, команды. Стимулирование сил разобщения или разрушение сил сплочения осуществляется посредством стимулирования этих микроконфлик­тов. Здесь требуется отдать отчет о характере как сил сплочения, так и сил разобщения. Нужно определиться, имеют ли силы сплочения формальный характер (т. е. члены команды объединены командным принципом «чести мундира») или члены группы связаны определенной содержательной потребностью сплочения.

В одних группах действуют императивы сплочения типа «Делай, как требует устав», в других – «Делай, как все», а в третьих – сплочение обусловлено интересом и потребностью.

Оптимальная стратегия ориентирует на раскол группы, раздувание группового конфликта. Средств для такой деятельности не счесть. Оставим за пределами внимания склоку, интригу, заговор, квалифицируя их как нелояльные приемы. Рассмотрим лишь те приемы, которые будут следствием выбора такой тактики, которая может трактоваться как корректный метод. Самое радикальное средство – это переформирование группы. Каждая группа характеризуется своей структурой и субординацией, своими авторитетами и адептами, лидерами и рядовыми членами. Переформирование группы означает создание ее новой структуры и субординации в противоположность существующей. Основой для этого может быть то, что, независимо от доминирующей мотивации в сплочении группы, вводятся другие мотивы. Так, если А и В – групповые субъекты переговоров, то А в своем стремлении разобщить силы сплочения В может использовать следующий метод. Это постоянный диалог с отдельными партнерами, причем не теми, кто по субординации занимает ключевые посты в команде противника. При невозможности вести явный диалог, он ведется в неявной форме. Так, А обращается с заявлениями и предложениями не к лидеру группы В. Это сразу порождает новый микроконфликт между формальным и неформальным лидером. Переформирование группы уже началось. При раздувании микроконфликтов группа уже не представляет собою былое единое целое.

Вообще возвеличивание тех или иных авторитетов может быть довольно разнообразным. Возможен метод обращения к иному внешнему лидеру, нежели к тому, кто официально числится в авторитетах данной команды. Этот метод создает общее напряжение в группе. Раздувание группового конфликта может быть достигнуто делением ее на подгруппы: «чистых» и «нечистых», радикалов и консерваторов, реформаторов и догматиков, людей, как говорится, «с передовыми взглядами» и таких, которые таковыми не обладают. Стоит оппоненту А провести в команде В разграничительные линии, как сразу начинается внутренняя борьба либо по стиранию указанных различий, либо по их раздуванию. И то, и другое отвлекает оппонентов от борьбы за подлинные цели переговоров. А это уже говорит о том, что цель практически достигнута.

Чаще всего используется метод подстегивания борьбы за власть и авторитет. В целом это свойственно любой, даже самой сплоченной группе, поскольку властные отношения в ней не могут быть однозначными. И стоит ввести в это отношение дополнительные стимулы (новых авторитетов или подгрупп), силы внутренней динамики, связанные с разобщением, сразу приходят в действие.

Сотрудничество:   факторы, способствующие   рациональному взаимодействию

Умение говорить, как и умение слушать – важная составляющая процесса коммуникации. Поскольку коммуникация – процесс двухстороннего обмена заявлениями и действиями, то в основе лежит взаимопонимание. (Переговоры – вообще процесс достижения взаимопонимания.) Условием достижения взаимопонимания является наличие обратной связи.

Поэтому, вступая в общение и стремясь достигнуть взаимопонимания, необходимо предусмотреть характер обратной связи. Конечно, чтобы не теряться в догадках, можно в тех или иных случаях задать уточняющий вопрос. Различные ситуации общения предполагают разные виды обратной связи. Выступление перед аудиторией, как правило, предполагает неявную обратную связь. Прямой диалог, беседа – обычно содержат явные возможности обратной связи.

Ситуация общения должна иметь симметричный ха­рактер. Это значит, что прямое обращение предполагает и прямую обратную связь. Нарушение этой симметрии сразу делает общение затруднительным. Прямой вопрос требует прямого ответа, требование информации в явной форме предполагает и представление информации в явной форме. Обращение с письменным запросом предполагает письменный ответ.

Второе условие обращения можно сформулировать в виде правила: каждый ответ должен быть подтверж­ден. Процесс коммуникации есть процесс непрерывный. Если в ответ на прямой запрос А партнер В дал такой же прямой и недвусмысленный ответ, то нужно обязательно подтвердить его получение, принятие к участию в диалоге. Другое дело, если один из партнеров остался неудовлетворенным этим ответом. С ним можно соглашаться или не соглашаться, его можно даже не понять, наконец, но его нельзя пропустить мимо ушей. Ответу партнера нужно «оказать должный прием», подтвердив, это словом или делом. Отсутствие такого подтверждения! разрывает завязавшуюся нить разговора. По сути, в этом; и выражается добрая воля и желание продолжать разговор, В конце концов в этом выражается внимание и уважение: к партнеру. А это все необходимые составляющие культуры-общения.

Все это мелкие штрихи общения, но именно из них: складывается эффективность взаимопонимания.

Деловое общение – такой процесс, которым требуется по-деловому управлять.

Лекция № 7

Деловые стратегии управления общением

Все стратегии касаются управления людьми, их деятельностью и взаимодействием, вниманием и интересом, ресурсами и возможностями, формированием установок и сте­реотипов. При этом нужно отдавать себе отчет о том, что существуют стратегические законы управления обще­нием.

Первый закон управленческого общения – понять – это еще не значит принять.

Данный закон интуитивно очевиден. Если некто вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен и принял сказанное вами к безусловному исполнению. Отсутствие коммуникативного контакта или отсутствие его результативности, выраженной в согласованном действии, –  следствие того, что не учтен первый закон управленческого общения. Таким образом, зачастую проблема состоит не только в достижении взаимопонимания, но и в достижении согласования позиций.

Вопрос о том, что нужно для соглашения – не простой. Во-первых, требуется, чтобы сформулированное сообщение не противоречило бы взглядам и убеждениям того, кому оно адресовано.

Во-вторых, в иных случаях указанное противоречие может возникать в силу психологических барьеров. Естественной мерой снятия этих барьеров является разъяснение, которое должно прояснить позицию, сделать сообщение четким, непротиворечивым, исчерпывающе полным и недвусмысленным.

Второй закон управленческого общения – при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительный настрой (симпатия, привязанность, дружба, любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того, к кому относятся эмоционально отрицательно (неприязнь, антипатия, вражда, ненависть).

Это понятно всем, ибо вытекает из природы человека. Поэтому, чтобы сделать стратегический замысел приемлемым для партнера, нужно для начала стать таким собеседником, который вызывает больше положительных эмоций, чем отрицательных.

Итак, важным условием принятия коммуникативного сообщения, несущего в себе элемент стратегического замысла, является то, что оно не должно противоречить взглядам партнера. Отсюда вытекает существенный стратегический императив: необходимо устранять условия неприятия, а не оказывать давление на субъекта неприятия. (Разъяснение способно устранить причину неприятия.)

Вторым важным условием будет такое, согласно которому дальнейшее убеждение нужно направлять только на устранение этого рассогласования и не тратить усилия и время на повторение сказанного.

Далее необходимо предпринять такие действия, которые должны показать партнеру, что содержание коммуникативного сообщения не только не будет противоречить его принципиальным взглядам, но и способствует удовлетворению каких-то его потребностей. Стратегия общения никогда не приведет к надежному выигрышу, если такой интерес не найден. Таким образом, практическая рекомендация реализации стратегического замысла будет звучать так: ищите личный интерес и увязывайте его со стратегическим замыслом! Но искать и даже найти такой интерес – мало. Его еще нужно уметь показать партнеру, причем показать с лучшей стороны.

Барьеры общения

К числу факторов, отрицательно влияющих на коммуникацию, следует отнести барьеры общения. Их очень много. Выделим некоторые из них.

Барьер отрицательных эмоций

Эмоции вообще – это субъективные реакции человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей Они проявляются в чувствах удовольствия или неудовольствия, радости и страха, расслабления и напряжения и т п. Эмоции принято делить на положительные и отрицательные. Соответственно человек стремится испытать положительные эмоции и избежать отрицательные. Существует много теорий сущности эмоций Информационная теория эмоций (П. В. Симонов) представляет собой развитие взглядов выдающегося отечественного физиолога П. К. Анохина. В числе положений этой теории следующие а) чем сильнее потребность, тем сильнее эмоция, ее сопровождающая и чувство удовлетворения после достижения цели; б) когда нет потребности, нет и эмоции; в) чем меньше вероятность удовлетворить потребность, тем сильнее возникающая отрицательная эмоция.

Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты, стрессы.

Барьеры отрицательных эмоций, негативно сказывающихся на результатах общения, можно подразделить на несколько. Это, прежде всего, барьер общения, возникающий на почве страдания или даже горя. Здесь и трагические события, и разочарования, и неудача в важном деле, и неудовлетворенность своим положением, недовольство личным статусом, и тягостные физические и нервные ощущения. Этот барьер может возникать и в ответ на события, и в преддверии их.

Барьер общения, создаваемый отрицательными эмоциями данного типа, вызывает искаженное представление о действительности и неправильные оценки. Это находит выражение в агрессивности или в стремлении вообще избежать общения, замкнуться в одиночестве. Невнимание к указанным отрицательным эмоциям вызывает досаду и еще большее переживание, а повышенное внимание, участие и утешение часто провоцируют лишь раздражение. Рационального способа поведения, подходящего для всех, здесь нет. Никакой психотерапевт в этой ситуации, как пишет В. Леви, не имеет права советовать «снизить значимость», «забыть», «отвлечься».

Трудно преодолим барьер общения, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные, досадные) препятствия в удовлетворении той или иной потребности. Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения совершить нежелательный посту­пок.

В общении, мотивированном гневом, пыл, эмоциональный потенциал, энергия и смелость, решительность человека могут многократно возрасти. Однако в этом случае ему обычно отказывает трезвый расчет, предусмотрительность и гибкость. Он склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер, перечащий ему, становится своеобразным «громоотводом», на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком невозможно, не стоит «подливать масла в огонь», создавать условия, о которых всем в дальнейшем придется сожалеть. Выход из такого общения – не демонстрация слабости, а наоборот, смелость и даже великодушие. По-деловому можно и нужно общаться лишь с человеком, который владеет своими эмоциями. И в какой-то мере даже безнравственно использовать ситуацию, где эмоции владеют соперником.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7