В сфере социально –
культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во
взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На
предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют
конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к
другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу
взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных
группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях
с партнерами и коллегами относятся:
·
поддерживать
профессионально единство;
·
заботится о
престиже профессии;
·
поддерживать
нормативность служебных отношений;
·
уважать право
коллег на мотивированный отказ.
Все это помогает добиться
общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
К неэтичным действиям
специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов,
отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств,
расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.
Принципы – это
абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто
на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой
сфере. [19, с.12]
Принципы носят
универсальный характер.
Сотрудник в сфере
социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться
следующих принципов:
·
Сущность принципа
исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения
никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к
коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы
не желал видеть по отношению к себе»;
·
Нужна справедливость
при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами
(денежными, сырьевыми, материальными);
·
Обязательное
исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было
допущено;
·
Принцип максимума
прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если
они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки
зрения;
·
Принцип минимума
прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они
хотя бы не нарушают этических норм;
·
Этичным является
терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям,
имеющим место в других организациях, регионах, странах;
·
Не следует
бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако
нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных
пределах;
·
Ориентированность
на клиента, забота о нем;
·
Стремление к совершенствованию
своей профессиональной деятельности;
·
Конфиденциальность,
неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;
·
Избегание
потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в
особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических
правонарушений;
·
Никакого насилия,
т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в
приказной, командной манере ведения служебного разговора;
·
Не критикуй
конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и
«внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;
·
Работник должен
не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих
коллег;
·
Свобода, не
ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными
инструкциями;
·
При воздействии
(на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу
возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость
этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической
повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;
·
Постоянство
воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в
жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся
усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;
·
Соблюдать
приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей,
проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;
·
Соблюдать
международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека,
проявляя уважение к демократическим институтам общества;
·
Выполнять все
профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя
добросовестность и настойчивость, а при необходимости – мужество. [19, с.12-13]
Исходя из принципов, в
профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и
уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными
людьми. Поскольку в социально – культурном сервисе и туризме все строится на
отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те
принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами,
как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной
принцип – это уважение другой стороны. Еще один из основных принципов – это
принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на
основе авансирования доверием, т.е. заранее ориентируется на положительные
качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально –
культурном сервисе относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности,
моральной ответственности.
Содержание этических
кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.
1.3 Кодексы
профессиональной этики работников социально – культурного сервиса и туризма
Кодексы этики существуют как часть профессиональных
стандартов.
Они представляют собой совокупность нравственных принципов
и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.
Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего
поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс
имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией
качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников
в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает
предотвращать неэтичное поведение.
Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию
и специфику той организации, в которой они принимаются. [9, с.18-20]
Кодексы
имеют вид уставов, предписаний, инструкций.
Разработка
и соблюдение этических кодексов профессионального поведения – важная и
актуальная задача. [15]
Приведем
основные положения кодекса:
·
– Каждый
посетитель – потенциальный заказчик.
·
– Приветливый
взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский
контакт и облегчают обслуживание.
·
– Принимайте
заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут
общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна
переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с
людьми различного возраста, характера и темперамента.
·
Внимательность
работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического
климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во
взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и
не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
·
Умейте владеть
собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе
чрезмерно раздражаться.
·
Отвечайте на
грубость выдержкой и вежливостью.
·
Никогда не
оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
·
Искренне и
своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной
вины; это и признак культуры.
·
Каждый поступок
работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его
справедливости.
·
Придерживайтесь
согласованного с заказчиком времени его прихода.
·
Держитесь прямо,
не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с
заказчиком.
·
Старайтесь
равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о
часах основного потока посетителей.
·
Вы не имеете
права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в
ремонт, на восстановление или обновление.
·
Берегите честь
предприятия и своих товарищей. [6]
Этический кодекс
туризма
устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития
мирового туризма на заре нового тысячелетия.
Необходимость разработки
Кодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее
ВТО в Стамбуле. В последующие два года был сформирован специальный комитет по
подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали
Генеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с
Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19]
Комиссия ООН по
устойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила
концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма,
насчитывающий 10, был единогласно одобрен в октябре 1999 года на
сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]
СТАТЬЯ
1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами
·
Участники
туристского процесса и сами туристы должны принимать во внимание
социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные
меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство;
·
Туристскую
деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями
и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи
и традиции;
·
Принимающие
сообщества должны знакомиться и проявлять уважение к туристам, которые их
посещают;
·
Государственные
власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и их имущества;
·
Во время
путешествий туристы и посетители не должны допускать никаких преступных деяний
или действий;
·
Туристы и
посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться с характеристиками
стран, которые они намерены посетить.
СТАТЬЯ
2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования
·
Туризм -
деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом, досугом, спортом и общением
с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как
привилегированное средство индивидуального и коллективного совершенствования;
·
Во всех видах
туристской деятельности необходимо соблюдать равенство мужчин и женщин;
·
Эксплуатация
человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма и является
отрицанием туризма и в этой связи;
·
Особо полезными
формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными,
оздоровительными, образовательными целями, а также для культурных и языковых
обменов.
СТАТЬЯ
3. Туризм - фактор устойчивого развития
·
Все участники
туристского процесса обязаны охранять природную среду и ресурсы;
·
Центральные,
региональные и местные власти должны оказывать первоочередное внимание и
стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые
позволяют экономить редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и
энергию, а также в максимально возможной степени избегать образования отходов;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|