Техники активного слушания. Слушание – волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемы активного слушания:

- Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.

Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.

Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;

- в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы;

- у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д.

Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;

- если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны;

- говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;

- когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит вашим интересам.

- Выяснение –это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.

Применимо: - когда необходимо точное понимание позиции собеседника;

- если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;

- когда выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять.

- Перефразирование – это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.

Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если я понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысль, собственно, сводится к тому, что…».

Применимо: - когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;

- в конфликтах или во время дискуссий. Если повторить мысль собеседника прежде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;

- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы – его собственные мысли;

- помогает собеседнику – у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают.

- Резюмирование – подведение итогов. Правила использования:

- использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Вы предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.;

- при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть.

- Отражение чувств (сопереживание) – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что…».

Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях. Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.

- в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание;

- помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.

Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого – мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее.

Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.

Техники комплиментов. Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов?

1.                «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным.

2.                «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

3.                «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.

4.                «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

5.                «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованию своего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас.

6.                «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

3.3 Обратная связь. Ее роль в общении

Для определения понимания информации в процессе делового общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.

III.           Практическая часть

Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка.[1]

Язык поз и жестов.

Заключение

Деловое общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.

Главным условием эффективности делового общения является осознание человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения, фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, знание техник (приемов) эффективного общения, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит затраты времени собеседников.

В ходе выполнения работы нами были выполнены поставленные цели и задачи.

1.                Показано, что общение является сложным, многоуровневым и многофункциональным социальным явлением. Раскрыты понятия «техника» и «техники» общения, дана характеристика специфики делового общения. В деловом общении людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

2.                Проведен теоретический анализ литературы, посвященной проблемам успешности общения. Показаны техники общения, способствующие эффективному деловому общению, а тек же определено их назначение в деловой коммуникации. Так, основными техниками эффективного общения мы выделили манипуляции, которые могут принести равно как положительное решение проблемы, так и отрицательное, приемы влияния на делового партнера, определили проблемы адекватного приема и передачи информации (выделили приемы невербального и вербального общения), обозначили роль обратной связи в общении. Нами установлено, что способность людей совместно работать над выполнением заданий и получать удовлетворение от работы во многом зависит от их умения передавать информацию, которая мотивирует, направляет и контролирует деятельность.

3.                Как рекомендации по ведению делового общения, представили таблицу поз и жестов, которые собеседник может использовать в процессе общения. Следует подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективные критерии. Знание подобных невербальных способов общения позволит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных решений приводящих часто к окончательному разрыву деловых отношений.

Cписок использованной литературы

1.                Кузин Ф.Н. Культура делового общения: Практическое пособие, 3-е изд. – М. «Ось-89», 1999

2.                Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое рук-во. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001

3.                Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. – Ставрополь, 1990

4.                Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006

5.                Честара Джон. Деловой этикет/ Пер. с англ. Л. Бесковой. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 1999

6.                Шейнов Б.П. Психология и этика делового контакта. Минск: Амалфея, 1997

7.                Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. – Казань: Татарское кн. изд-во, 1991

[1] Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. – Казань: Татарское кН. Изд-во, 1991, стр. 100-115

Страницы: 1, 2, 3