Требования для трехзвездочной гостиницы еще более жестки. Это и гараж (или автостоянка) с количеством мест, составляющим 20% от количества номеров, и конференц-зал для культурных и деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, и бизнес-центр с электронными средствами связи и копировальной техникой. А также парикмахерская (при количестве номеров более 50) и бар.

Пятизвездочная гостиница кроме ванн в санузлах, сауны, ресторана с несколькими залами и косметического салона (все это предусматривается и в четырехзвездочной гостинице) должна содержать еще медицинский кабинет, плавательный бассейн с сауной и ночной клуб. Площадь одноместных 1-комнатных номеров в ней должна быть не менее 18 кв. м, а двухместных - 25 кв. м. и более [25. С. 96].

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

¾              гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

¾              дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

¾              постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

¾              пансионы – трех категорий [11. С. 94].

В Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В мировой гостиничной индустрии различают следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы.

1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:

а) управляемые самим владельцем

б) управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания; причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

2. Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:

2.1. Гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных обшей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи - представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.

2.2. Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).

2.3. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей «операционное» вознаграждение за эту деятельность от владельца. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:

а) владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается полностью от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

б) владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производя все операционные расходы по управлению и оплатувсех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор, однако, тоже несет некоторую долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;

в) владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом освобождает ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности [5. С. 90].

Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы (или гостиничного объединения, обычно транснациональной гостиничной компании), имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений, т. е. сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы [26. С. 96].

Тенденции в этих взаимоотношениях таковы:

1) собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом;

2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта;

3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом) [32. С. 97].

2.4. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.

3. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

3.1. Гостиницы, входящие в ассоциации с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей. Например, ассоциации «взаимного информирования», объединяющие гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка туристов (клиентов), периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. В итоге такого подхода средний по времени коэффициент загрузки гостиниц и их доход возрастают. Гостиницы ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, включая коммерческие операции и маркетинговую политику, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный, за товарный знак, ежемесячные за рекламу и систему бронирования - информирования).

3.2. Гостиницы, входящие в ассоциации (добровольные союзы предпринимателей в сфере гостеприимства), не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим вопросам и бухгалтерскому учету, по кадровым вопросам и образованию, по распространению положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т. д.) [34. С. 98].

Всемирная туристская организация (ВТО) несколько лет назад попыталась ввести универсальную систему классификации гостиниц. Ее секретариат предложил профильным ведомствам разных стран и крупным международным гостиничным компаниям тщательно разработанный свод правил для определения "звездности" гостиниц. Эти стандарты пока еще не стали обязательными во всех регионах, но во многих странах уже ориентируются именно на них и согласовывают свои правила с рекомендациями ВТО.

Согласно требованиям Всемирной туристской организации «звезды» не может получить отель, в котором меньше десяти номеров, и те гостиницы, где отсутствует электричество, круглосуточное снабжение горячей и холодной водой и где двери не закрываются изнутри хотя бы на щеколду. Не могут претендовать на «звездность» отели, в которых на пять номеров приходится меньше одного туалета и нет телефона на каждом этаже.

Для получения одной звезды гостинице достаточно иметь средства аварийного освещения и оборудовать в каждом номере систему связи для вызова персонала. В санузле, даже если он один на этаж, обязаны присутствовать умывальник, зеркало, полотенце, мыло, розетка с указанием напряжения, душ или ванная. Площадь одноместного номера должна быть не менее 8 кв. м. В номере должны иметься шкаф с вешалками, стулья и ночные столики (по одному на клиента), осветительные приборы, ночники, коврики, пепельницы, вентилятор, графин с питьевой водой и табличка "Просьба не беспокоить". Если здание «однозвездной» гостиницы выше четырех этажей, в нем должен работать лифт. Соотношение количества персонала к числу обслуживаемых номеров должно быть не меньше чем «один к четырем» [16. С. 94].

Для получения двух звезд, помимо перечисленного выше, в холле отеля должна быть кабина междугородной связи, а клиенты должны иметь возможность заказать завтрак из номера. В самой гостинице или в непосредственной близости от нее должен быть ресторан или по крайней мере бар. Соотношение персонала к проживающим – не менее чем «три к пяти».

Начиная с трех звезд к гостиницам предъявляются особые требования. Для них ВТО регламентирует даже стоимость стройматериалов, оборудования и мебели. В «трехзвездных» гостиницах производственное оснащение и обстановка номеров должны быть сделаны на заказ. Отель должен быть оснащен собственным телефонным коммутатором и аварийным генератором электроэнергии. В номере должна постоянно поддерживаться температура от +18°С до +25°С, в нем должен быть ковер, телевизор (не обязательно цветной), радио или музыкальный центр, почтовая бумага, отдельная ванная комната [29. С. 96].

Клиенты гостиниц класса четыре звезды должны иметь возможность воспользоваться услугами конференц-зала, дискотеки, ночного бара и ресторана (минимум два зала). В отеле должны быть апартаменты, сауна, бассейн и прочие fitness-услуги, крытый гараж, а также лифт, даже если отель двухэтажный. Номера необходимо оборудовать видеосистемами и кондиционерами, а ванная не должна быть короче 160 см. В гостиницах этого класса и выше обязательно наличие портье или носильщиков.

Основное отличие пятизвездного отеля в том, что в интерьере и обстановке номеров должны быть использованы настоящие произведения искусства. Помимо гаража, в отеле должна работать собственная служба технической помощи. Кроме того, клиенты должны иметь возможность отдохнуть в саду, примыкающем к зданию или расположенном на крыше отеля. В самом здании должен иметься круглосуточный обмен валюты, индивидуальные сейфы и средства для оплаты пластиковой картой. Завтрак в номер должен подаваться вместе с утренней газетой. Кафе и бары «пятизвездного» отеля должны работать круглосуточно. Если гостиница расположена не в центре города и поблизости нет остановки общественного транспорта, она должна бесплатно предоставить своим клиентам микроавтобус или маршрутное такси. Площадь одноместного номера должна быть не менее 13 кв. м, дверь должна открываться магнитной картой, а сам номер должны обслуживать не менее двух человек.

Подведя итог вышесказанному, следует отметить, что единой классификации гостиниц в мире не существует, каждая страна руководствуется собственными стандартами. Помимо широко распространенных "звезд", в мировой практике используются и другие символы и обозначения. Например, "корона" и "алмаз" Великобритании; "альфа", "бета", "гамма" - на Крите. В Италии не существует отелей "пять звезд", а их аналогом считается отель "четыре звезды +". Таким образом, чем больше у отеля символов, тем выше его класс [17. С. 93].

3. Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг

Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Характерные особенности гостиничного продукта:

1.                 Одновременность производства и потребления.

2.                 Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы).

3.                 Неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу.

4.                 Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги).

5.                 Непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов) [3. С. 93].

Зависимость объема продаж гостиничного продукта:

а) от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала)

б) от транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов

Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.

Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [17. С. 92].

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Особенности гостиничного маркетинга

Страницы: 1, 2, 3, 4