Обязательному согласованию сторон подлежат формы и содержание заявок на бронирование, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок.

Извещение – это документ, подтверждающий прибытие (номер авиарейса, дата прибытия, точная численность и состав тургруппы), особенности питания (вегетарианцы, диабетики, мусульмане и др.), фамилия руководителя группы, дополнительные виды обслуживания.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия и убытия, вид транспорта и специальные услуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты руководителя, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер – документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и должен иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах – неотъемлемая часть служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он считается основным документом при разбирательстве претензий и споров. Кроме перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить лист отметок вместе с руководителем группы. В него вносятся замечания и претензии, неурегулированные на месте, а также все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей. 

Глава II  

Договора социально-культурной сферы

2.1 Договор на оказание туристических услуг

Процесс документального оформления отношений туристической фирмы с туристом включает в себя оформление целого ряда документов — договора на оказание туристических услуг, туристской путевки, туристического ваучера, информационного листка, каждый из которых имеет свою информативно-правовую основу, структуру и содержание

Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного оказания услуг. Порядок и условия заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса РФ. Кроме того, заключение и исполнение договора на туристское обслуживание должно подчиняться правилам, содержащимся в Законе РФ «О защите прав потребителей» и в Федеральном законе «Об основах туристской деятель­ности в Российской Федерации». Также применяются подзаконные нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы туристско-экскурсионного обслуживания граждан.

При заключении договоров на туристское обслуживание и их исполне­нии всегда необходимо учитывать, что они должны соответствовать совокупности вышеназванных нормативных актов (в порядке убывания их юри­дической силы):

• Гражданскому кодексу РФ;
• Федеральному закону «Об основах туристской деятельности»;
• Закону «О защите прав потребителей »;

·        подзаконным нормативным актам (среди них Правила бытового об­служивания населения в РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила оказания услуг общественного питания, а так­же ряд ГОСТов).

При противоречии каких-либо положений законодательства акту, имеющему более высокую юридическую силу, должны применяться нор­мы, стоящие выше в приведенной иерархии.

Указанные правила имеют особое значение для договоров на турист­ское обслуживание граждан, поскольку нормы специального законодатель­ства в этой области во многом противоречат Гражданскому кодексу РФ. При формировании договора необходимо предусмотреть следующее:

·        туристская фирма обязана предоставить исчерпывающую информацию тури­сту (экскурсанту) о всех аспектах туристского маршрута (экскурсии), не допускать дезинформации и обмана покупателя путевок, прово­дить с ним инструктаж по технике безопасности, санитарно-гигиеническим правилам на маршруте;

·        туристская фирма обязана предоставить услуги или максимально содейство­вать туристу (экскурсанту) в оформлении добровольного медицин­ского страхования, от несчастного случая или внезапного заболева­ния;

·        туристская фирма обязана своевременно информировать покупателя путевки о любых изменениях условий, цен, услуг и прочих на туристском маршруте, а также обеспечить выполнение законных требований по­купателя при нарушениях оговоренных с ним условий путешествия;

·        при фактических изменениях в программе путешествия, ущемляю­щих туриста (экскурсанта), туристская фирма обязана возместить покупате­лю путевки его издержки, но не более 2-кратного размера стоимости путевки;

·        туристская фирма должна оговорить в договоре условия изменения и отмены тура, а также взаиморасчетов с туристом (экскурсантом) при этих обстоятельствах, условия оплаты за путевку и дополнительные услу­ги, условия изменения программы тура по заявке покупателя путе­вки, условия взаимоотношений туристской фирмы и туриста (экскурсанта) при появлении обстоятельств непреодолимой силы;

·        в договоре необходимо определить все обязанности покупателя пу­тевок в соответствии с названными выше законами России и конк­ретными возможностями работы туристской фирмы, но не в ущерб туристу (экскурсанту);

·        в адрес туриста (экскурсанта) должны быть записаны пункты, под­робно оговаривающие оплату за дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки, а также за

перевозку его багажа, таможенные сборы, нарушения им законов и правил мест пребывания и др.;

·         при заключении договора с туристом (экскурсантом) туристская фирма дол­жна быть уверена в том, что на всем протяжении туристского марш­рута (экскурсии) обеспечено обязательное личное страхование каж­дого пассажира (туриста, экскурсанта), а также в том, что договор­ными документами со всеми партнерами туристской фирмы по организации тура обеспечивается совместная ответственность перед туристом (эк­скурсантом) за нарушения, которые могут появиться на маршруте тура.

В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными при этом являются условия о предмете договора, а также условия, которые названы в законе как существенные или не­обходимые для договоров данного вида.

Предметом договора возмездного оказания услуг по туристскому обслу­живанию является оказание всего комплекса услуг, входящих в тур. Кроме того, в ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» перечислены иные существенные условия договора, к которым относятся:

·        информация о туроператоре или турагенте, его адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление турист­ской деятельности;

·        сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турист­ского продукта;

·         достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и марш­руте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

·        дата и время начала и окончания путешествия, его продолжитель­ность;

·        порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

·        права, обязанности и ответственность сторон;

·        розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

·        минимальное количество туристов и группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

·        условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирова­ния возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

·        порядок и сроки предъявления претензий туристом.

 В соответствии со ст. 10 вышеназванного закона договор с туристом зак­лючается в письменной форме. Письменная форма договора будет со­блюдена, если договор составлен в виде одного документа, подписанного сторонами. Роль такого документа может играть как отдельный договор на туробслуживание, так и подписанная туроператором и туристом путевка с прилагаемыми условиями обслуживания.

Поэтому письменная форма договора будет соблюдена и в том случае, если турист, ознакомившись с письменной публичной офертой туроператора, осуществит оплату тура. Его действия по оплате будут считаться ак­цептом, и с этого момента будет заключен договор.

Если письменная форма договора не соблюдена (например, если ту­ристская путевка подписана только туроператором), стороны в случае спора будут лишены права ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания. Однако в соответствии с п. 1 ст. 162 ГК РФ возмож­но будет приводить в подтверждение сделки и ее условий письменные и другие доказательства.

Договор составляется в двух экземплярах и подписывается руководите­лем фирмы и клиентом.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) является основ­ным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения:

·        номер, дату и место заключения договора;

·        наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

·        ф., и., о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;

·        предмет договора (оказание туристской услуги);

·        условия предоставления туристской услуги;

·        права, обязательства и ответственность сторон;

·        стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и фор­му платежей;

·        порядок вступления договора в силу и срок его действия;

·        условия оформления виз (для международного туризма);

·        порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для междуна­родного туризма;

·        условия страхования;

·        условия и порядок применения компенсационных санкций их анну­лирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

·        форс-мажорные обстоятельства;

·        особые условия;

·        юридические и банковские реквизиты продавца;

·        подписи сторон;

·        печать продавца.

При заключении договора на туробслуживание важно также помнить, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» усло­вия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правила­ми, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействи­тельными.

Ответственность туристической фирмы за некачественное обслуживание может быть выражена в денежной форме, а также в замене одного обяза­тельства другим, например, можно предусмотреть бесплатный выезд в дру­гое место при несоответствии условий размещения.

Если в результате исполнения договора у потребителя возникли убыт­ки, исполнитель должен возместить их в полном объеме.

Изменение сроков начала и окончания услуги обычно согласовывается с клиентом и происходит с его согласия. Очень важно, чтобы измененные с согласия клиента сроки были внесены в договор. Следует помнить, что требования клиентом компенсации по поводу нарушения сроков испол­нитель обязан удовлетворить в том случае, если он не докажет, что нару­шение сроков произошло «вследствие непреодолимой силы или вины по­требителя». Последствия нарушения сроков регламентируются ст. 28 Зако­на. В этом случае клиент имеет право либо на уменьшение цены за оказан­ные услуги, либо на расторжение договора и возмещение причиненных ему убытков Он имеет право потребовать неустойку за каждый день про­срочки в размере 3 % от стоимости оказания услуги или от общей цены.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения дого­вора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств, могущим повлечь изменение или расторжение договора, относятся:

·        ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

·        недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

·        непредвиденный рост транспортных тарифов;

·        введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

·        резкое изменение курса национальных валют.

 Если туристская фирма нарушила условия договора, в первый же день отдыха клиент имеет право расторгнуть договор, вернуться и потребовать возврата стоимости тура и возмещения морального вреда.

Самая большая неприятность, которую может доставить фирме кли­ент, — возмещение морального вреда по ст. 15 Закона «О защите прав по­требителей». Причем данный Закон не определяет, что можно понимать под моральным вредом. Понятие морального вреда дано в гражданском законодательстве (ст. 131 Основ). Исходя из этого, моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные по­терпевшему вследствие нарушения исполнителем прав потребителя и не­исполнением им своих обязанностей, предусмотренных законодательством. При этом стоимость морально-

го вреда определяет клиент, она может выходить далеко за рамки не только стоимости тура, но и здравого смысла.

2.4 Агентский договор

Агентский договор – гражданско-правовой договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала, либо от имени и за счет принципала (ст. 1005 ГК РФ). По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.

Вознаграждение, уплачиваемое принципалом агенту по договору, называется агентским вознаграждением. Согласно ст. 1006 ГК РФ размер и порядок уплаты вознаграждения должны определяться в агентском договоре. Если в договоре размер агентского вознаграждения не предусмотрен, и он не может быть определен исходя из условий договора, вознаграждение подлежит уплате в размере, определяемом в соответствии с п. 3 ст. 424 ГК РФ. При отсутствии в договоре условий о порядке уплаты агентского вознаграждения принципал обязан уплачивать вознаграждение в течение недели с момента представления ему агентом отчета за прошедший период, если из существа агентского договора или обычаев делового оборота не следует иной порядок.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13