Экономическая практика обусловила появление ряда мате­матических дисциплин, которые в настоящее время широко используются и в гостиничном бизнесе: математическое программирование, теория игр, массовое обслуживание, управление запасами, исследова­ние операций и др.[19]

Несмотря на характерное для современного этапа усиле­ние роли экономических рычагов и стимулов, не следует огра­ничивать организационно-административные методы воздействия в управлении гостиничным предприятием, которые за счет централизации управления помогают выпол­нять напряженные плановые задания.

При умелом использовании экономических мето­дов управляющие органы в условиях рынка избав­ляются от необходимости преодоления инертности сферы услуг в реализации своих задач, обус­ловленной отсутствием соответствующей экономи­ческой заинтересованности в оперативном удовле­творении меняющихся потребностей в услугах. Усиливается самоконтроль, в то же время до мини­мума сужается нужда в административном контроле, который сосредотачивается, если в том есть необхо­димость, на конечных результатах обслуживания населения. Все это учитывается при управлении рассматриваемой гостиницей.    

Чем шире в управлении гостиничным предприятием применяются экономические методы, тем большее число вопросов решается непосред­ственно в основных звеньях управления службой сервиса, ближе к источнику информации. В прошлом, в условиях необоснованно широкого применения административных методов нередко на высоких уровнях управления принимались решения, которые по своему содержанию входили в компетенцию нижестоящих звеньев управления. В результате замедлялся процесс принятия решений, и не обеспечивалась требуемая оперативность управления, снижались его компетентность и качество. Использование системы экономических методов на предприятиях сферы услуг будет давать должный эффект только в том случае, если принцип прибыльности ведения хозяйства охватывает все    звенья организационной структуры управления, образуя замкнутую систему с распределением материальной ответственности между всеми ее звеньями.[20]

В практике управления гостиницей «Саппоро» часто прихо­дится решать задачи, связанные с изменением усло­вий функционирования объекта управления. Подчас изменения системы управления в процессе различ­ного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок, которые нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг и социальной сферы в целом. Нередко судьбу экспе­римента определяют внешние условия функциони­рования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существенная часть внутренних фак­торов и внешних условий постоянно находится в развитии во времени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальных методов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию, прогнозировать поведение объекта управ­ления при переходе на рыночные механизмы хозяй­ствования, разрабатывать альтернативные решения.

Реализация возникающих в этой связи проблем в значительной мере облегчается использованием эко­номического моделирования. Процессы обслужива­ния населения, поддающиеся количественному изме­рению, можно описать в виде экономических моде­лей, введя условные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитав такие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничным предприятием: для анализа, прогнози­рования, распределения ресурсов и маневра ими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функций управления.

Наиболее простым и доступным является эконо­мическое моделирование с помощью метода кор­реляций и регрессий. Этот метод нашел свое применение в том числе при управлении гостиницей «Саппоро»; он базируется на применении статистических группировок и средних чисел. Статистические группировки при этом используются для выявления тенденций, форм зависимости между факторами и результатом, определения коли­чественной меры влияния каждого из них в сово­купности и в "чистом" виде. Объективные корреля­ционные зависимости проявляются лишь при обоб­щении достаточной совокупности наблюдений по отношению к числу факторов, включаемых в модель. В ходе многолетних экспериментальных расчетов в сфере услуг установлено, что количество наб­людений, используемых для расчетов, деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно быть больше или равно 6-8.

В корреляционно-регрессивных моделях при обо­сновании прогнозных решений, связанных с перс­пективным развитием сферы гостиничного хозяйства, может исполь­зоваться не только практическая, но и теоретическая информация. Зная параметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факто­ров, можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие только изучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.

Одной из характерных особенностей этого метода является возможность одновременного использова­ния в моделях сферы гостиничных услуг факторов с различной размерностью: стоимостной (коп., руб., тыс.руб.), натуральной (кг, тыс.шт.), относительной (процент, коэффициент) и т.п. Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного метода в экономических расчетах.

Получаемые в результате расчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют о количественной мере изменения результата при изменении того или иного фактора на единицу, т.е. характеризуют эффектив­ность влияния факторов. Это дает возможность решения различных управленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы оказывают наиболее сильное воздействие на объект управления, какие - второстепенное и, исходя из этого, планиро­вать достижение кратковременных, среднесрочных и долгосрочных целей в улучшении сферы услуг. На основании подобных данных можно также определить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с целью увеличения объемов  услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффектив­ными путями.[21]

Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действен­ность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударствен­ными.

2.3 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «САППОРО»

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятель­ности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельно­го человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому су­щественным условием образования и развития трудовых кол­лективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая мораль­но-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.[22]

Недостаточное внимание к социальным и психологичес­ким аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотно­шения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового мораль­но-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллек­тивах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться ат­мосфера взаимной требовательности и ответственности, из­менилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распреде­лению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наибо­лее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, со­циально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Саппоро» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических спо­собов воздействия на личностные отношения и связи, возни­кающие в трудовых коллективах, а также на социальные про­цессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения ад­министративного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, автори­тет и т.д.).

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспита­тельные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффек­тивности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Саппоро» целенап­равленно воздействовать на коллектив, создавать благоприят­ные условия для труда и, в конечном счете, формировать кол­лектив с едиными целями и задачами.[23]

Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотноше­ния работников, их отношение к средствам труда и окружаю­щей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной орга­низацией социально-психологических методов руководства оче­видна, так как они позволяют своевременно учитывать моти­вы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управ­ленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знания­ми в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требу­ют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гиб­кие, умеющие использовать разнообразные аспекты управ­ления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различ­ные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличност­ные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Саппоро» используются:

·                    планирование социального развития трудовых коллективов;

·                    убеждение как метод воспитания и фор­мирования личности;

·                    экономическое соревнование;

·                    критику и самокритику;

·                    постоянно действующие производственные со­вещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

·                    различного рода ритуалы и обряды.[24]

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.

2.4 СОЧЕТАНИЕ МЕТОДОВ

Административные и экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с характерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.

Что касается непосредственно экономических методов управления, то их особенности и достоин­ства можно свести к следующему:

·                    они базируются на некоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрирования ре­сурсами, тогда как административные характери­зуются конкретно-адресными заданиями, ориен­тированными на достижение целей управляемой системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализации решений;

·                    оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие,  посредством  системы отношений  учитывают  интересы  коллектива  и  от­дельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосред­ственно ориентироваться на экономические интересы объектов управления;

·                    непременно предполагают самостоятельность сферы  услуг на всех уровнях  при  одновременном возложении на нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.

Административные методы предполагают зна­чительную долю ответственности вышестоящих орга­нов, принимающих решения; обращенные к внут­ренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтер­нативных решений и выбору из них наиболее соот­ветствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного испол­нения.[25]

Эффективное повседневное применение в управ­лении гостиницей «Саппоро» экономических методов пред­полагает наличие объективных предпосылок и уме­ний пользоваться такими инструментами рыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировки ценных бумаг.

В сфере услуг все большее распространение полу­чают социально-психологические методы управле­ния, и гостиница «Саппоро» - не исключение. Они основаны на использовании моральной за­интересованности человека в получении обществен­ного признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэто­му задача управления состоит в создании такой дело­вой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.

Особенность социально-психологических методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкрет­ных форм, проявляющихся через формирование кол­лектива, создание здорового психологического мик­роклимата, совершенствование материального и мо­рального стимулирования.

Процесс формирования коллектива являемся важ­ным объектом управления и оказывает активное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллек­тивом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.

Практика показывает, что чем прочнее и содер­жательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.[26]

Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются в рамках его формальной и неформальной структуры. Фор­мальная структура отражает отношения людей, осно­ванные на закреплённых правах и обязанностях, пол­номочиях и ответственности. Неформальная структу­ра отражает отношения симпатий и антипатий; сход­ства характеров, совместных интересов на произ­водстве и вне его. На основе неформальной структу­ры формируются малые группы. Они могут сущест­вовать различное время, быть открытыми или зак­рытыми, влиятельными или невлиятельными.

Обе структуры - формальная и неформальная - на­ходятся в постоянном взаимодействии. Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, спо­собным достигать высокой производственной и об­щественной активности.  

Поддержание благоприятного психологического климата, укрепление связей между членами коллек­тива  в значительной мере достигается на основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.[27]

Таким образом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основу управления – все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, - а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу.

Административные методы нужны для правильной организации как персонала, так и производства услуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формирования хороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии гостиничного хозяйства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг  имеет ряд особенностей, который распространяются  и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей  каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Саппоро».

Основной вывод по курсовой работе можно сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.

Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым – экономическим методам управления.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Организационная структура предприятия гостиницы «Саппоро» ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Взаимосвязь методов управления

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.   Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, С.145-168

2.   Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2002. - 253с.

3.   Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - С. 40-47

4.   Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2000. - 235с.

5.   Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2000. - 26с.

6.   Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. - 17с.

7.   Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2004. - 432с.

8.   Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. - 222с.

9.   Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2000. - 253с.

10.             Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2003. - 364с.

11.             Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2003. - 37с.

12.             Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: "Питер", 2004. - 400с.

[1] Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - с. 40

[2] Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2004. – с.287

[3] Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. – с.2

[4] Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, с.152

[5] Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – с.146

[6] Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: "Питер", 2004. – с.226

[7] Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2000. – с.127

[8] Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – с.36

[9] Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2003. – с.15

[10] Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - с. 43

[11] Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2003. – с.13

[12] Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2000. – с.87

[13] Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2003. – с.285

[14] Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2002. – с.95

[15] Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2000. – с.12

[16] Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2000. – с.176

[17] Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2003. – с.30

[18] Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2002. – с.202

[19] Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2000. – с.20

[20] Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2000. – с.63

[21] Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, с.152

[22] Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2004. – с.312

[23] Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2003. – с.290

[24] Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2000. – с.3

[25] Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. – с.122

[26] Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2002. – с.139

[27] Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2000. – с.157

Страницы: 1, 2, 3