Рис.2 Интерьер кафе «Гурман»

 Это основное помещение кафе«Гурман», где обслуживаются потребители. Зал удобный и привлекательный. В зале потребитель обеспечен определенной степенью уединенности, интимности (перегородки между столами). Освещение не очень яркое для того, чтобы свет отражался от стен от светильников. В создании комфорта зала важную роль играют: освещение, акустика, вентиляция, сервировка столов., музыка и т.д. Зал имеет связь с раздачей готовой продукции и моечной столовой посуды.

Оборудование используемое в производстве готовой продукции и полуфабрикатов кафе«Гурман» .

Электромясорубка. Мясо, нарезанное кусочками подается в камеру, где захватывается вращающимся шнеком, подвигается к режущим ножам, которые измельчают продукты. После чего мясо продавливается шнеком через отверстие решеток

Тестомешалка. Загрузка дежи должна быть не более 50% для крутого теста и 80 до 90%  для жидкого теста. Дежу вкатывают на плиту приподнятом месильном рычаге и оградительном щитках. Для скрепления дежи с приводом поворачивают ее до упора, после чего опускают рычаг и щитки. Во время замеса запрещается наклоняться над дежой, также брать пробу. После окончания работы и выключения машины, маховиком выводят рычаг в верхнее положение, поднимают ограждение и нажатием на педаль откатываю дежу.

Микроволновая печь СВЧ (сверхвысокой частоты) Тепловая обработка в электромашинном поле. СВЧ относятся к объемным способам обработки при которых нагрев происходит по всему объема продукта. В СВЧ  ток  частоты 50 герц., чем больше частота тем больше выделения теплоты. Электромагнитные волны поступают в камеру, где образуется магнитное поле СВЧ, которое заставляет колебаться молекулы продукта. Вибрация приводи к взаимному трению при чем в больших количествах. Особенностью приготовления пищи, что теплота возникает в самом продукте.

Мармит МЭП–60 предназначен для порционирования первых блюд. Он входит в комплект оборудования механизированных линий раздачи и состоит из сварной рамы с облицовками. Рама имеет ходовую часть снабженную двумя парами колес.

При работе на электромармитах для первых блюд соблюдают правила эксплуатации, аналогичные правилам работы на электромармитах.

Холодильная камера. Применяются в холодных и горячих цехах. Представляют собой охлажденный шкаф, верхняя поверхность которого является столом для приготовления и разделки продуктов.

Электроплита.

Электрокофеварка

Кассовый аппарат Mini 600. Машина предназначена для механизации кассовых операций учета денежных поступлений и контроля под указанными операциями.

Компьютер и R-keeper.

Таков основой перечень оборудования используемого в кафе.

Повара и обслуживающий персонал на кухне кафе придерживается санитарных требований к личной гигиене (ПРИЛОЖЕНИЕ Е).

Менеджеры сами разрабатывают табеля и графики учета рабочего времени, основываясь на КЗОТ.(ПРИЛОЖЕНИЕ Ж).

2.4 Организационная структура службы маркетинга в кафе«Гурман».

Организационная структура кафе «Гурман» является функциональной и представляет собой трехуровневую систему. Такая структура управления представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы управления. В этом случае указания поступают более квалифицированные. Но подчиненные подразделения не всегда знают, как согласовать полученные указания, в какой очередности их выполнять. На рис.3 представлена организационная структура кафе «Гурман».

Рис.3 Организационная структура кафе «Гурман».

Работников кафе «Гурман» можно подразделить на три категории:

1) рабочие (повара, посудомойки, официанты, бармены и др.)

2) руководители (генеральный директор, заведующий производством, администратор, главный бухгалтер и др.)

3) специалиста ( снабженец)

Организацию рабочих мест можно признать удовлетворительной лишь у руководителей и специалистов. Графики выхода на работу составляются ежемесячно главным бухгалтером и согласовываются с генеральным директором. Однако рабочее время не учитывается.

Приведем фотографию одного из рабочих дней администратора:

8.30                                    приход на работу

8.30- 9.15                           беседа с ген.директором и зав.производством 

9.15- 12.00                          деловые переговоры по закупкам сырья и товаров

12.00- 17.00                        работа с персоналом

17.00-17.50                     Доклад генеральному директору

18.10                                           Уход с работы

При изучении движения рабочей силы, текучести кадров рассчитывают ряд коэффициентов: коэффициенты по приему и увольнению, коэффициент текучести кадров; коэффициент общего оборота рабочей силы. Данные для расчета коэффициентов представлены в таблице 1.

Таблица 1. Информация о приеме и увольнении работников по кафе «Гурман»

Из таблицы 1 видно, что в кафе «Гурман» в 2006 году по сравнению количество принятых работников увеличилось на 66,7%, а выбывших уменьшилось также на 66,7%;в 2005 г. по сравнению с 2005 г. Коэффициент по приему работников возрос на 54,5%, коэффициент по увольнению работников напротив снизился на 37,5%, возросла на 25% текучесть кадров, коэффициент общего оборота рабочей силы снизился на 6,2%.

Как уже было отмечено ранее, классификация управленческих кадров в кафе «Гурман» проводится в зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и исполнителей.

Генеральный директор организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (заведующий производством, главный бухгалтер) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным директором должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Заведующий производством является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции, он является одновременно и помощником генерального директора. Заведующий производством организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров,  составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции администратора входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

3 Усовершенствование существующих подходов проведения товарной политики кафе «Гурман»

Одним из важнейших элементов товарной политики  в общественнов питании , является оказание услуг потребителю.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей(гостей), в кафе «Гурман» относятся очень серьезно. Но у каждого организатора бывают свои промахи, и руководство кафе «Гурман» не исключение.

В кафе «Гурман» желательно немного подкорректировать организационную систему, путем введения линейно- функциональной системы. Данные структуры управления используется в малом бизнесе, когда предприниматель расширяется, наращивает объем производства (реализации) продукции. Кафе «Гурман» стремится улучшить сервис и качество обслуживания в своем заведении, поэтому подчиненные не должны получать от различных руководителей противоречивых, не увязанных между собой указаний ,группа сотрудников подчиняется одному поставленному над ней руководителю; разногласия между линейными и функциональными работниками должны решать  непосредственно руководители данных подразделений, а не руководитель предприятия.

Для начала я предлагаю новую откорректированную организационную структуру управления кафе «Гурман», которая представлена на рисунке 4.

Рис.4. Откорректированная организационная структура управления кафе «Гурман».

Также, необходимо, чтобы персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль. Обслуживание будет лучше, если сотрудники будут:

-        любить клиентов и стараются понять их требования и желания;

-        уважать:клиентов и своих коллег;

-        хорошо понимать сообщения клиентов;

-        уметь настраиваться на клиентов;

-        уверены, что их профессия престижна.

Поведение персонала и его способность общаться с клиентами – показатели качества обслуживания ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?

Первый этап: Нужно уметь предугадывать желания клиентов. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия.

Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.

Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.

Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно  слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом. Нужно уметь читать его молчаливые желания.

Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.

Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они:

-        спешат или имеют достаточно времени;

-        не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;

-        обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;

-        не понимают меню или заранее знают, что заказать  и т.д.

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.

Таблица 2  Памятка для сотрудников ресторана

Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 3).

Таблица 3  Практические рекомендации для работников ресторанов

Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 4).

Таблица 4  Показатели уровня обслуживания клиента

Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.

Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложить апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту визитку, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.

Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.

Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:

-   усаживаете клиента за столик;

-        подаете аперитив;

-        рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;

-        приносите закуски;

-        подаете основные блюда;

-        предлагаете десерт.

Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).

Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта.

Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.

Кроме непосредственного общения с посетителями следует изменить некоторые пункты в меню. Так, например, следует ввести блюда постной пищи на период поста, что в данный момент  в кафе «Гурман» не учитывается. Разработать  низкокалорийные блюда, больше десертов( на данный момент  их только 6).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

1)                Решения в области товарной политики являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии предприятия. Это связано с тем, что товар служит эффективным средством воздействия на рынок, главной заботой предприятия и источником получения прибыли. Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса маркетинга, так как цена, сбытовая и коммуникативная политики основываются на особенностях товара.

2)                Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

3)                на предприятиях общественного питания не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления.

4)                Производственные помещения: горячий цех, холодный цех, склад, мойка, мясной цех в предприятиях общественного питания, имеют множество характерного для них оборудования, персонал обучен правильной работ на данном оборудовании.

5)                классификация управленческих кадров в кафе «Гурман» проводится в зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и исполнителей

6)                изменения в меню и усовершенствование работы официантов приведет к улучшению качества работы кафе, и тем самым поможет улучшить товарную политику в нем.

Таким образом, цель курсовой работы раскрытие общего понятия товарной политики предприятий общественного питания на примере кафе «Гурман»,  достигнута путем  последовательного решения поставленных задач.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.                                    И.Л. Акулич, Маркетинга: Учебное пособие для экономических специальностей вузов.-Мн.: Высшая школа, 2003.-447с.

2.                                                            Амблер Тим Практический маркетинг: пер. с английского.-СПб.: Питер, 1999.-395с.

3.                                                            Г. Армстронг,  Ф.   Котлер   Введение   в   маркетинг:   5-е   издание.-М.: издательский дом "Вильяме", 2000.-636с.

4.                                                            Г.Л. Багиев Маркетинг:  Учебное     пособие     по     экономическим специальностям. -М: Экономика, 1999.-703с.

5.                                                            Основы   инновационного   менеджмента.   Теория   и   практика:   Учебное пособие/ под ред. П.Н.  Завлина и др.- М.:  ОАО "НПО" издательство экономика, 2000.-475с.

6.                                                            Отчёт по работе отдела маркетинга ……….. предприятия  за 200_ г.

7.                Маркетинг предприятия и управление ассортиментом товаров / А. И. Капштык, И. В. Колбаско, А. П. Бобович, Н. И. Исайчикова; Под ред. П.Г. Никитенко; Институт экономики НАН Беларуси. - Мн.: Право и экономика, 2003. - 256 с

8.                 Чевертон П Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. / Чевертон Питер; . - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 604 с.

9.                                   Черчилль Г.А.Маркетинговые исследования: Пер. с англ. / Черчилль Гилберт А. - СПб.: Питер, 2003. - 748 с.: ил. - (Маркетинг для профессионалов).
10 www.aup.ru  Электронная библиотека по вопросам маркетинга

Страницы: 1, 2, 3, 4