Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.

Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

один принимает решение самостоятельно

другие прибегают к совету профессионала.

Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

“Заслужи доверие”:

верь в то, что говоришь

убеди гостя в том, что ты его истинный друг

если блюдо не очень честно ему об этом скажи

порекомендуй что – ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.

“Будь безупречным”:

важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку

обратить внимание на речь

непринужденная улыбка

внешний вид.

Стань хозяином положения.

Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.

Возбуди внимание клиента.

Внимание – интерес – желание – заказ.

Умей задавать вопросы.

Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:

не хотите ли вы…

не желаете ли вы…

не кажется ли вам…

не думаете ли вы…

Разговори гостя.

Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

Знание и соблюдение правил устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

При обслуживании по меню “ А ля карт” преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими. Женщины перед мужчинами, во время торжественных мероприятий предпочтение отдается виновнику торжества. Более сложным предстает вопрос о том с кого следует начинать при обслуживании специальных мероприятий. В условиях дипломатических приемов эти правила меняются, обслуживание начинается с почетных гостей, нужно помнить о том, что на официальных приемах и банкетах не редко присутствуют члены семей. Если за столом находятся супруги министров других государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра гостя и министра хозяина. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей в порядке общего ранга. При передвижении по залу действуют правила:

при встречном движении иди по правой стороне

обгоняй только слева

внезапно не останавливайся

избегай ненужных движений и т. д.

При сервировке столов и в процессе обслуживания официант всегда движется вперед. Работа выполняется им с правой стороны от гостя, обслуживая его обходить стол слева и наоборот.

Стол с правой стороны от гостя:

раскладывают приборы,  которые лежат справа (ложки и ножи)

расставляют и убирают бокалы и рюмки, тарелки, приборы, бутылки, салфетки

подают бутылки с алкогольными напитками

разливают напитки

расставляют тарелки с супом

подают или наливают горячительные напитки

подают меню

подают тарелки с табачными изделиями.

Слева:

раскладывают приборы, которые лежат слева (вилки)

раскладывают масло, предлагают выложить на блюдо пищу

расставляют и убирают пирожковые и закусочные тарелки, салатники

предлагают гостям поднос для уборки ненужной посуды

предлагают сигареты, которые гость сам достает из пачки.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков.

Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания, является обстоятельство знания специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а так же технологических навыков и приемов их подачи.

Холодные закуски:

они способствуют возбуждению аппетита, поэтому должны иметь привлекательный вид.

Последовательность подачи:

рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты)

рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом)

мясная гастрономия

мясные закуски собственного производства

овощи

салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные)

сыр

Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, овощи подают в салатнике с пищевым льдом. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках для индивидуальных тарелок или металлических или фарфоровых блюдах круглой или овальной формы рассчитанных на группу.

Для раскладки закусок в зависимости от их вида применяют ложку столовую, ложку десертную или вилку. Из специальных приборов используют лопатки, приборы для салатов, щипцы.

Горячие закуски:

подают перед основным блюдом и как правило в той специальной посуде в которой они приготовлялись.

Супы:

подаются после закусок, по температуре бывают горячие и холодные. Горячие – 74 градуса, холодные от 7 до 14 градусов.

В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды:

прозрачные (бульоны)

заправочные (щи, борщ)

пюреобразные

молочные

холодные

фруктово – ягодные

Виды супов определяют их посуду и способы их подачи. Супы подают в тарелках, бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов и супов национальных кухонь используются порционные горячие горшочки, в которых непосредственно приготовлялся суп.

Вторые блюда:

ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана разнообразен, как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки.

Последовательность:

рыбные

мясные

птица и дичь

овощные

крупяные

яичные

молочные

мучные

Вторые блюда подают в горячем виде, при температуре 65 градусов, соусы к ним – 75 градусов, заказные блюда – 80 – 90 градусов. Чтобы сохранить температуру блюд, тарелки для подачи следует подогревать до температуры 40 – 45 градусов.

Алкогольные напитки:

Существует следующая очередность подачи вин. Марочные следует подавать после ординарных. Сладкие десертные вина после сухих и полусладких.

Вина и блюда подаваемые к ним:

Белое вино – к рыбе, морепродуктам и домашней птице, красное – к блюдам из мяса и дичи.

К паштетам и закускам из артишоков, авокадо, редиса, огурцов, дыни, копченой рыбы, колбасы, яиц - подают сухой херес (крепленое вино, производят на юго-западе Испании). К калорийным салатам (Оливье, Столичный) – легкие красные вина. К ракам, крабам, креветкам лучше всего подходит сухое белое вино. К устрицам подают шампанское, мускат или шабли. К супам подавать вино не принято. Рыбные блюда с сильным специфическим вкусом хорошо сочетаются с белым бургундским вином.

Молодое мозельское или луарское вино больше подходит к рыбе с нежным тонким вкусом. К лососю или семге подают белое бургундское или рислинг. Сухие белые вина прекрасно сочетаются с блюдами из свинины или говядины. К поросенку или телятине больше подходят красные вина – бургундское или бордо. К рагу и блюдам из жареного мяса – немецкие красные вина. К ветчине подают бургундское или бордо. Если ветчина копченная – крепкие красные вина. Густое красное вино прекрасно сочетается с дичью. Если же птица молодая и мясо у нее нежное, можно подать сухое белое вино. Блюда из почек, печени и др., субпродуктов требуют простых белых вин. Красное бордо и белое бургундское подают к блюдам из домашней птицы – прежде всего к курице. Красное бордо подходит и к блюдам из дичи, бургундское к паштетам. К сырам подают как крепкие красные вина, так и портвейн. Немецкие и итальянские сыры сочетаются с итальянскими красными винами. Сладкие блюда и десерты сопровождают мадеру, красный портвейн, мускат, токайское и другие сладкие десертные вина.

С блюдами местной кухни лучше сочетаются вина, произведенные в этом же регионе, - региональный принцип.

Если блюдо готовится в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать – соусный принцип. Исключения допускаются, когда предполагается подача дорогих или старых вин. В этих случаях их следует заменить менее дорогой и выдержанной продукцией.

Спиртовая крепость и концентрация ароматов вин должны соответствовать вкусовым характеристикам блюд: тонкие и нежные блюда заслуживают тонких вин, а обильная и плотная пища требует вин более сильных (силовой принцип).

Принцип взаимодействия ароматов предполагает гармонию запахов, хотя иногда контраст между ароматами вина и блюд бывает приятным.

Следует так же различать вертикальное и горизонтальное сочетание блюд и вин. Сущность вертикального сочетания заключается в подборе вина к каждому предлагаемому в меню блюду. Горизонтальное сочетание заключается в предложении вина к целому обеду (ужину), что осуществить гораздо труднее.

Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета. Емкость посуды зависит от крепости напитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрачность вина.

Решающим условием для наиболее полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче.

При предложении алкогольных напитков необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой – красные столовые крепкие вина, коньяки.

Посуда для подачи напитков

Температура напитков при подаче

При подаче алкогольных напитков следует помнить, что напитки для группы гостей подают в бутылке, для одного гостя – в графине соответствующей емкости.

Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходимо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что позволит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Открывать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя.

После показа бутылки и ее открытия официант наливает гостю пробный глоток. Получив согласие, официант наполняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним – рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (организатору) не наливают.

В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не доливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шампанского заполняют на 2/3, фужеры – на половину.

Для того чтобы долить не выпитый до конца напиток, необходимо прежде получить на это согласие гостя.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4 – 6 градусов. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании – в стакане конической или цилиндрической формы.

Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические стаканы или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец.

Знание основных правил сервировки стола.

Процесс сервировки – это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания. Однако существуют и правила сервировки:

Страницы: 1, 2, 3, 4