1.3 Письмові види ділового спілкування

Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: (діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність).

За змістом спілкування може бути розділене на:

Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності.

Когнітивне - обмін знаннями.

Мотиваційне - обмін спонуками цілями інтересами, мотивами, потребами.

Діяльне - обмін діями, операціями, уміннями, навиками.

По засобах спілкування можливе ділення на чотири види:

Безпосереднє здійснюється з допомогою, природних органів даних живій істоті;

Опосередковане зв'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;

Пряме припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття друг іншому людей, що спілкуються, в самому акті спілкування;

Непряме здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

У психологічній науці спілкування традиційно розглядається як специфічний вид спільної діяльності людей. Так в роботах відомого вітчизняного психолога Б. Г. Ананьєва людина розглядається як суб'єкт трьох основних видів діяльності: праці, пізнання і спілкування.

У структурі спілкування зазвичай виділяють: когнітивний (пізнавальний), афектний (емоційний) і поведінковий компоненти.

Когнітивний компонент пов'язаний з об'єктом інформації словесними (знаковими) засобами. Афектний компонент пов'язаний з об'єктом інформацією на емоційному рівні. А поведінковий характеризує спілкування з позиції взаємної регуляції поведінки і діяльності партнерів по спілкуванню.

1.4 Наради

Ділова нарада - це спосіб залучення колективного розуму до вироблення більш оптимальних рішень виробленим питанням тих, що виникають в процесі наради.

Ділову нараду визначає три завдання:

Збір і переробка інформації;

Координація діяльності служб, фірми і співробітників;

Ухвалення рішення.

Під час наради між підлеглими і керівником відбувається обмін інформацією, ухвалюються управлінські рішення. Наради допомагають зв'язати те, чим займається окремий співробітник, з роботою інших працівників підприємства. Процес управління при цьому відношенні зводиться до трьох основним стадіям:

Збір і обробка інформації;

Координація діяльності всіх служб підприємства і всіх його співробітників;

Ухвалення рішення.

Крім того, що ділова нарада є способом залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень по актуальних і найбільш складних питанням, що виникають на підприємстві, воно може вирішувати важливу учбово-виховну задачу. На нарадах співробітники вчаться працювати в колективі, комплексно підходити до рішення загальних завдань, досягати компроміси, набувати культури спілкування т.п. Для деяких підприємств ділова нарада - це єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління. А для керівника ділова нарада - це можливість показати свій талант менеджера.

Основні завдання, які можна вирішити за допомогою ділових нарад:

Розвиток і зміцнення політики підприємства, і проведення її в життя.

Інтеграція заходів всіх відділів і служб з урахуванням загальних цілей фірми.

Виявлення і розрахунок колективних результатів.

Колективне рішення проблем обліком повчального ефекту.

1.5 Класифікація ділових нарад

Ділові наради є видом організації праці. Існує певна класифікація нарад, яка залежить від наступних основних ознак:

За призначенням:

виробляючі і приймаючі рішення;

роз’яснюючі і уточнюючі завдання по реалізації раніше ухвалених рішень;

підсумки, що підводять, і що дають оцінку ухваленим раніше рішенням;

оперативні (диспетчерські).

По періодичності (частоті) проведення:

разові;

регулярні;

періодичні;

По кількості учасників:

вузький склад (до п'яти чоловік);

розширені (до двадцяти чоловік);

представницькі (понад двадцяти чоловік).

По ступеню стабільності складу учасників наради:

з фіксованим складом;

із запрошеними за списком, складеним для кожної наради;

комбіновані.

По приналежності:

громадських організацій;

адміністративні

наукові і науково-технічні;

об'єднані.

наукові

1.6 Планування проведення нарад

Таблиця 1 - Технологія організації і проведення ділової наради

Проведення нарад має чотири етапи:

Підготовка наради. Нарада починається з визначення ретельності його проведення. Наради проводяться, коли є необхідність в обміні інформацією, виявлення думок і альтернатив, аналізі складних (нестандартних) ситуацій. На цьому етапі менеджер винен все проаналізувати, всі альтернативи цієї форми роботи. Це можуть бути рішення вищестоящого керівництва, можливість рішення питання по телефону, можливість об'єднання з іншими (плановими) нарадами. У випадку менеджер переконається в корисності наради, то його можна проводити. Наступний елемент даного етапу це визначення порядку денного. Тут потрібно визначити: зміст обговорюваних проблем і головну тему наради, яка повинна характеризувати його суть.

При формуванні порядку денного, як показує практика, допускаються численні помилки з боку менеджерів - організаторів нарад.

Виділяють шість груп помилок:

Відсутня головна тема наради;

За наявності декількох тим наради немає забезпечення їх точного розмежування і відповідного аналітичного обговорення;

Учасникам заздалегідь не роз'яснена суть обговорюваної проблеми;

До порядку денного включені питання різного об'єму і різноманітного змісту, тому є загроза, що нарада може перетворитися на обговорення або в сварку між окремими учасниками або групами;

На нараді обговорюються проблеми і питання, які можна вирішити в робочому порядку;

Не вдається дотримуватися порядку денного. Учасники відступають від неї і розглядають стихійно виниклі побічні теми або яку-небудь проблему, яка існує на даному підприємстві постійно.

Склад учасників. Менеджер винен дуже уважно підійти до формування списку складу учасників, подумати як про кількісний, так і якісному складі.

Кількісний склад. Оптимальною вважається така кількість учасників наради, яка співпадає з кількістю працівників, що беруть активну участь в обговоренні питання. При цьому основним критерієм є компетентність в питаннях порядку денного. Найпоширенішою помилкою є запрошення найбільшої кількості учасників, яка може уміщатися в залі засідань, тобто масове запрошення.

Якісний склад. До участі в нараді повинні притягуватися тільки ті посадові особи, які найбільш компетентні в обговорюваній проблемі.

Призначення дня і часу проведення наради. Для проведення наради відводиться один певний день в тиждень. Це дозволяє його учасникам правильно спланувати свій робочий час і належним чином підготуватися до наради. Наради краще проводити в другій половині дня, по теорії біоритмів відомо, що у людини протягом робочого дня є два піки підвищеної працездатності: перший з 11 до 12 годин і другий - між 16 і 18 годинами. Наради найзручніше проводити в кінці робочого дня або в кінці робочого тижня, оскільки буде набагато краще.

Основні помилки, що допускаються при проведенні нарад:

не регламентується його тривалість;

не дотримується встановлена тривалість;

дуже велика тривалість;

не робляться перерви;

не обмежується час на доповіді і виступи;

учасники не уміють стисло і ясно висловлювати свої думки.

Місцем для проведення значної частини (більше 70%) ділових нарад є кабінет керівника організації. В даний час на підприємствах є спеціально обладнані для нарад приміщення. Існують певні вимоги до оснащення таких приміщень. Наприклад, таке приміщення повинне мати хорошу звукоізоляцію, нормальну температуру і вологість повітря, вентиляцію, зручну для роботи меблі і оргтехніку.

Підготовка учасників наради. Менеджер - організатор нарад повинен завчасно ознайомити всіх учасників з порядком денним і необхідними матеріалами. Кожен учасник винен заздалегідь знати тематику і завдання наради. У цьому і полягає застава ефективного проведення наради, оскільки всі її учасники будуть належним чином до нього підготовлені.

Проведення наради. Час на проведення наради складає 40-45 хвилин. Під час проведення наради повинні даватися декілька хвилин для відпочинку, десь 10-15 хвилин. Через 50 хвилин у учасників наради починає ослаблятися увага, виявляється втома, стомлення. Після 90 хвилин роботи увага і інтерес до обговорюваних проблем падають. Даний етап фахівці називають періодом негативної активності. Оптимальна тривалість наради не повинна перевищувати 1 години.

Регламент - це порядок ведення засідання, зборів, наради. Походить це слово (від латів. regula - що означає правило). Окрім вищеназваного, це слово має ще значення: статут, зведення правило, порядок роботи установи. У випадку, якщо регламент до початку наради не встановлений, існує небезпека виникнення неділової обстановки на самому засіданні.

Протокол наради - це первинний, офіційний документ, що складений по певній формі і містить запис виступів учасників наради, збори, засідання і ухвалені ними рішення. На підставі даного документа керівництво має право вимагати від співробітників виконання доручених ним завдань. Збори призначають або вибирають секретаря, який фіксує в протоколі за дорученням зборів найбільш важливі моменти:

Досягнення мети наради;

Рішення;

Виконавці завдання і терміни.

Далі нижче приводяться ті позиції, які повинні бути відображені в протоколі ділової наради:

Дата і місце проведення;

Номер протоколу;

Короткий зміст обговорюваного питання;

Присутні;

Відсутні, причини відсутності;

Копії (прізвище тих, кому призначені);

Порядок денний за пунктами;

Тема по пункту порядку денного;

Обговорили (хто випустив);

Ухвалили (повідомляється, що саме);

Виконання рішення покладено на (прізвище);

Терміни виконання (дата).

Підведення підсумків і ухвалення рішення.

Зазвичай рішення на діловій нараді ухвалюються всіма разом. Ефективність цього рішення залежить від того, наскільки кожному учасникові наради вдалося включити свої ідеї і міркування в загальне рішення. Підводяться підсумки наради і робляться виводи. Визначаються і ті, хто і в які терміни повинні виконати певний об'єм робіт. Визначаються співробітники, які виконуватимуть завдання. Терміни, протягом яких повинні бути виконані завдання. Форми підведення підсумків наради (розсилка протоколу або його частини, виписка з протоколу). Ухвалення рішення про широту інформування. Його може приймати колектив або окрема його частина, окремий підрозділ.

Рішення можуть вироблятися двома способами:

Спеціально вибрана комісія з підготовки рішення заздалегідь складає його проект. Проект зачитується. Учасники наради вносять свої коректування і приймають його за наслідками голосування.

Голова зборів підводить підсумки обговорення і формує рішення.

Контроль над виконанням рішення. На цьому етапі наради, визначаються особи, які здійснюватимуть контроль. Тому що без перетворення рішення в життя і контролю над цим процесом будь-яка ділова нарада стає безглуздою.

2. Типи співрозмовників

Абстрактний співрозмовник - це тип людей, уявна психологічна модель, що відображає певні характерні властивості, які мають значення для підготовки і проведення ділової бесіди.

Для класифікації типів ділових, але абстрактних співрозмовників використовуються наступні критерії:

компетентність, тобто володіння знаннями, що дозволяють судити про предмет розмови, уміння висловлювати вагому, авторитетну думку з питання, що обговорюється в ході ділової бесіди;

відвертість;

щирість;

володіння прийомами спілкування з іншими учасниками бесіди;

зацікавленість в темі і успіху бесіди.

Класифікація абстрактних типів співбесідників.

Безглузда людина (нігіліст). Характеристика: часто виходить за рамки теми ділової бесіди; в ході ділової бесіди нетерплячий, нестриманий і збуджений; часто своєю позицією і підходом не усвідомлено провокує співбесідників на те, щоб вони не погоджувалися з його аргументами і виводами.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слід постаратися обговорити з ним можливі спори моменти заздалегідь, до початку групової бесіди;

не втрачати холоднокровності і упевненості у власній компетентності;

прагнути включати у формулювання рішення його слова;

перш ніж відхилити його рішення, надати іншим співбесідникам можливість спростувати його;

постаратися встановити з ним контакт, зробити його своїм прихильником;

розмовляючи з ним віч-на-віч, застосовувати слухання нерефлексії, щоб зрозуміти дійсні причини його негативної позиції;

у критичний момент припинити групову бесіду, щоб дати йому остигнути.

Позитивна людина. Характеристика: серед всіх типів абстрактних співбесідників цей найприємніший тип ділового партнера. Завжди прагне до співпраці при проведенні дискусії.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слід спонукати такого співбесідника до активної участі в дискусії;

потрібно старатися, щоб решта учасників бесіди розділяла його позитивний підхід до вирішення дискусійних питань;

слід в критичних ситуаціях шукати допомоги і підтримки саме у нього.

Всезнайко. Характеристика: важкий в спілкуванні, завжди упевнений в тому, що знає все краще за інших, любить нав'язувати свою точку зору, про все має свою думку, постійно вимагає слова.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

посадити його ведучим бесіду;

час від часу нагадувати йому, що інші теж повинні висловитися;

надати йому можливість резюмувати, формулювати проміжні висновки;

іноді ставити йому складні спеціальні питання, на які у разі потреби може відповісти хто-небудь з учасників бесіди.

Холоднокровний, неприступний. Характеристика: замкнутість, відчуває себе і тримається відчужено, не включається в ділову бесіду, створюючи враження у учасників бесіди, що це здається йому негідним його уваги і зусиль.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

будь-яким способом зацікавити його в участі в обговоренні проблеми;

Незацікавлений. Характеристика: тема бесіди такого співбесідника не цікавить. Він як би «спить» під час бесіди і байдужий до обговорення.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

слід ставити йому питання інформативного характеру, поступово залучаючи його до бесіди;

потрібно, з'ясувавши точку зору такого співбесідника, уникати питань, при відповіді на яких можна обмежитися словами, так і ні;

слід ставити йому питання по темі розмови з тієї області, в якій він вважає себе найбільш компетентним.

Важливий птах. Характеристика: абсолютно не виносить критики - ні прямої, ні непрямою. Відчуває і поводиться як особа, що стоїть вище за інших.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

не можна дозволяти йому розігрувати роль гостя;

слід час від часу просити висловлюватися з якого-небудь питання всіх співбесідників по черзі;

не показувати своє роздратування з приводу манери поведінки такого співбесідника;

слід до певного моменту погоджуватися з таким співбесідником, щоб зменшити його бажання суперечити і підготувати його до контраргументації.

Страницы: 1, 2, 3