Деловые отношения требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Морально нравственный климат на предприятии, особенно в России, для решения экономических задач может играть не менее важную роль, чем грамотно организованный менеджмент. Сегодня много руководителей отдают себе в этом отчет, т. к. видят, что внутренние конфликты, текучесть кадров, слабая трудовая дисциплина при отсутствии мотивации к труду, попрании элементарной справедливости при распределении прибыли и, как следствие, выраженное имущественное расслоение, разглашение коммерческой тайны или предательство общих интересов и т. п. способны обанкротить даже самое надежное предприятие.

И наоборот, моральная сплоченность коллектива, сознание ответственности друг перед другом за результаты труда, готовность поступиться личными интересами ради общего блага, забота о малоимущих и многое другое способны покрыть серьезные организационные просчеты, сохранить предприятие даже при самой неблагоприятной внешней конъюнктуре и обеспечить его стабильный развитие.

Для предприятий стали необходимы выработка и принятие всеми членами трудового коллектива некоего свода этических норм, работающего на достижение поставленных целей. И вот здесь перед руководителями возникают вопросы, которые многих из них ставят в тупик, но без ответа на них нельзя начинать столь важного дела.        

Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на предприятии - в единый социальный организм (человеческое сообщество). Под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Организация, построенная на единстве мировоззрения и ценностных установок ее членов становится наиболее гармоничной и динамичной формой производственного сообщества. Корпоративная этика выступает как форма общественного сознания, присущая как предпринимателям, так и наемным работникам, которых объединяют общие цели их профессиональной деятельности. Она является результатом осознания профессиональных интересов, как со стороны предпринимателей, менеджеров, так и со стороны наемных работников. Следует сказать о важной роли руководителей организации. Ее эволюция нашла отражение в следующем факте. Сначала высшие управленческие посты и лидирующее положение в разработке проблем управления занимали инженеры, стремившиеся максимально рационализировать и механизировать производство. На смену им пришли экономисты и финансисты, видевшие главную задачу в получении максимума прибыли за счет правильного использования экономических законов и эффективного управления капиталом. В настоящее время управляющими высшего ранга и разработчиками глобальных проблем социального управления становятся выходцы из структур кадрового менеджмента, т.е. "персоналоведы", ставящие в центр современной концепции управления человека. Современное управление персоналом требует от руководителя новых качеств. Он одновременно должен быть дальновидным стратегом, авторитетным лидером, социальным партнером, смелым новатором, духовным наставником. Поведение руководителя и стиль управления в значительной степени определяют мотивацию и достижения его подчиненных. На основе деятельности руководителя подчиненные делают выводы о том, какие достижения вознаграждаются, а какие - нет, и что следует из каждого способа деятельности. Очевидно, что именно ценностные представления самого руководителя в основном определяют этические нормы и организационную культуру предприятия. Существенное влияние на формирование корпоративной этики оказывают стандарты, выработанные Международной организацией труда (МОТ) и во многом воспринятые на национальном уровне государственным законодательством. Сейчас насчитывается около 200 международных конвенций и рекомендаций, которые в качестве международных трудовых норм нацелены на гуманизацию и демократизацию мира труда, социальную защищенность и создание благоприятных условий труда.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Булыгина, А.А. Этика делового общения / А.А. Булыгина. - М.: Дрофа,2004.- С. 113.

2.      Лавриненко, В.И. Социальная психология и этика делового общения / В.И. Лавриненко. М.: 1995.-С.154.

3.      Соловьев, Э.Я. Этикет делового человека / Э.Я. Соловьев. - Минск.: 1994.- С.170.

4.      Максимовский, М. Этикет делового человека / М. Максимовский. - М.: 1994.- С.61.

5.      Кузин, Ф. Культура делового общения / Ф. Кузин. - М.: 2001. - С.223.

6.      Карнеги, Д. Как          завоевать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. - М.: Бином, 2007.С. -272.

II. Задание: Проанализируйте на конкретном примере из собственной деловой практики ситуацию общения с вашими сотрудниками с точки зрения умения партнёра слушать вас. Установите и опишите, какими навыками слушания обладает ваш партнёр, и какие ошибки он допускает

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается, устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.

Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.)

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью.

Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

ОБЩЕНИЕ, УМЕНИЕ СЛУШАТЬ ПАРТНЁРА

На мой взгляд, одним из важнейших условий успешного делового общения является умение слушать и слышать. К сожалению, это сейчас не столь часто встречающиеся навыки. Так как любые переговоры подразумевают определенный компромисс интересов, то умение понять точку зрения противоположной стороны, уметь здраво оценить ее и принять наиболее разумное - залог успешного делового общения.

Я являюсь сотрудником общества с ограниченной ответственностью "Рубеж". Наша организация является центром отдыха, включающим в свою сферу деятельности игорный бизнес. Коллектив нашей компании большой и, так как рабочий день длится 24 часа, всё это время мы с напарником находимся в непосредственной близости и контакте (в смену входят два человека). Соответственно нам приходится общаться, поэтому умение слушать друг друга очень важно, а также абсолютно неприемлемо жёсткое и безапелляционное давление. Нельзя загонять друг друга в угол, так как состояние безвыходности заставило бы кого-то из нас отстаивать свои позиции до последнего, отказываясь даже от вполне разумных и выгодных компромиссов - никто не хочет оказаться в абсолютном проигрыше.

Это важно в нашей работе, так как для развития навыков делового общения в нашей компании, нужно не так уж много качеств: первое - это понимание, что вы общаетесь с абсолютно равным вам собеседником, чье мнение и интересы имеют такое же право на существование, как и партнера; второе - внимательно выслушивать высказываемые мнения и аргументы; третье - готовность идти на разумные компромиссы.

В нашей компании "Рубеж" корпоративная культура ориентирована на клиента. Общение с клиентами при встрече напрямую включают в себя необходимость иметь навыки эффективного делового общения.

Важнейшим отличительным признаком нашей организации является уровень профессионализма обслуживания. Приобретение новых клиентов стоит в шесть раз дороже, чем удержание уже существующих.

Общий уровень обслуживания в нашей организации зависит от работы тех сотрудников, которые напрямую или заочно общаются с клиентами, поэтому их необходимо обучать и поощрять, с тем, чтобы качество их работы соответствовало ожиданиям клиента. Оценивая конкретного сотрудника, клиент составляет мнение об организации в целом.

Существует несколько ключевых составляющих, формирующих поведение, ориентированное на эффективное деловое общение: создание правильной культуры, формирование общего понимания целей компании, развитие коммуникативных навыков у всех сотрудников, умение работать в условиях стресса, постоянное обучение сотрудников, а не только контроль за их дисциплиной, обеспечение соответствующей мотивацией - вот составляющие успешной, плодотворной работы в нашей организации.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Такое встречается и в нашей компании. Например, иногда в течении смены возникают конфликтные ситуации с клиентом. Здесь очень важно, чтобы напарник тебя поддержал, был на твоей стороне. Для этого нужно обсудить причину спора и найти без конфликтный выход из сложившейся ситуации. В этой ситуации используется умение слушать собеседника и правильно оценивать ситуацию.

Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам. Следовательно, легко можно выйти из конфликта или ситуации.

Перечислю некоторые навыки слушания с точки зрения умения моего напарника слушать, которые каждый день используются в нашей работе:

1. Помочь говорящему раскрепоститься. Создать у человека ощущение свободы.

2. Показать говорящему, что готов слушать, действовать заинтересованно. Слушая, важно понять, а не искать поводов для возражений.

3. Устранять раздражающие моменты (не постукивать по столу, не перекладывать бумаги).

4. Сопереживать говорящему. Постараться встать в положение говорящего.

5. Быть терпеливым. Не экономить время. Не прерывать говорящего.

6. Сдерживать свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

7. Не допускать споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорить.

8. Задавать вопросы. Это подбадривает говорящего.

Так как работа в нашей организации напрямую зависит от сервиса обслуживания клиентов, приведу ещё один пример, который касается умения общаться в деловой практике. В данном случае с клиентом.

Если вам поручают задание, просят что-то сделать, и существует вероятность, что позже вам скажут, что вы все не так поняли, то нужно обезопасить себя от упреков и обвинений следующим образом:

1. Повторить то, что вам было сказано. Нужно так и сказать клиенту: "Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустила (правильно вас поняла)". Слыша свои пожелания( требования), повторяемые другим человеком, клиент как бы проверяет их соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.

Повторив, что следует, перейти ко второму шагу.

2. Получить подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное. Повторив собеседнику его пожелания (требования), спросить: Я ничего не забыла? Правильно ли я вас поняла?

Тогда если я ничего не перепутала, то клиент ответит положительно, если поняла что-то не так, то поправит меня. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).

При необходимости последующее напоминание о том, что вы спрашивали человека по поводу правильности вашего понимания, защитит от его возможного желания сделать кого-то из нас виноватым. В нашей работе это является грубейшим нарушением.

Чтобы не допускать ошибок и правильно выстроить ситуацию общения внутри коллектива, по моему мнению, нужно взять за правило безусловное уважение к собеседнику, что и практикуется в нашей компании.

В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, мы избегаем тем, которые могут дать повод к обвинению в злословии. Также не допускаем личные выпады, неприязненные замечания в адрес напарника. Всё это является грубейшей ошибкой в деловой беседе.

Но ситуации могут быть разными. Не всегда можно найти общий язык с партнёром: плохое настроение, личные проблемы, личная неприязнь и т.д. легко могут помешать деловому общению, а следовательно и слушать мы друг друга не сможем и не будем.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов. Также желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, уделить внимание только что пришедшему клиенту, позвонить по телефону и т. п. Хочу сделать вывод, что для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

Такие навыки общения дают хороший результат в нашей работе, что приводит к более интенсивному обмену информацией; повышению лояльности клиентов и партнеров; улучшению реагирования на запросы клиентов; элемент коллективной работы и коммуникации упрощает обсуждение деловых вопросов, способствует рождению новых идей и инновационных решений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.

Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение вовремя беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).

Ни один из деловых людей, занятых в сфере бизнеса и предпринимательства, в современном мире не может обойтись без деловых контактов, без общения с персоналом собственной фирмы и торговыми партнерами, с представителями официальных властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами. В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации (до 80% по различным источникам) передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Бороздина, В. Психология делового общения / Бороздина, В. - М.: Инфра, 2000.- С.48.

2.      Семенов, А.К., Маслова, Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса / А.К.Семенов, Е.Л. Маслова. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999.-С.77.

3.      Спивак, В.А. Современные бизнес - коммуникации / В.А. Спивак. СПб .: Техно-пресс, 2002.- С.89.

4.      Петренко, А.В. Безопасность в коммуникации делового человека / А.В. Петренко. - М.: Бином, 1998.-С.209.

Страницы: 1, 2, 3