Предоставляя слово, он обращается только на "вы" и по имени-отчеству. Существуют три варианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, кто желает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньше другого - ему и слово. Второй - начальник предоставляет слово сидящим по часовой стрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дня и должны заранее подготовиться. Третий - в первую очередь предоставляют слово старшему из присутствующих по возрасту и по рангу.

Никогда не следует обрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизору раньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим на заседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешения председательствующего выскакивать, выкрикивать, - это нарушение всех этических норм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.

Каждому выступающему - и руководителю в первую очередь - надо уметь выделять главное, не позволять себе утонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.

Регламент - вот что позволит провести совещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строго соблюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести. Стоит лишь напомнить о регламенте - и из любой ситуации можно выйти достойно.

Необходимо стремиться к тому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повестку дня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания - это показатель качества работы руководителя.

Очень важным документом, который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаются выступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения, ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, а документ для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределены среди сотрудников.

Кроме деловой стороны совещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегда актуальна.

Никогда нельзя опаздывать. Опоздание - один из самых больших недостатков любого человека, будь он на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловую встречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет, кому назначена встреча.

Образцом пунктуальности можно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге "Этикет и современные манеры" Тэтчер высказала несогласие с теми, кто считает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а в промежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашенным собраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама, получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут до назначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открывала дверь королевского кабинета.

Во время совещания не принято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но не следует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться, что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.

Никогда не следует смотреть на наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того, он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, не по делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.

Чтобы избежать подобной ситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов: перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных. Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное время нужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если же часов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем, уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.

Когда сотрудник не может присутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланирована деловая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав время ухода. Как быть, если предупредить забыл?

Нужно очень осторожно, спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихо закрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти в помещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тот должен извиниться только поклоном головы (можно и словом "извините") и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекать председательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель не должен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, что не всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобно мешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать: "С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания". И все.

После того как руководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым, за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требование дисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не только административное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культуры человека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности больше внимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубый тон сразу же "выбивает" подчиненного из тематической "колеи" совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель, соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будут результаты проведенного совещания.

Итак, вот вкратце простые правила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинет начальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинет начальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надо дождаться, когда он закончит разговор.

Стучаться в кабинет начальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Если он молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делает рукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двери остановиться.

Особое место в служебном этикете занимает прием по личным вопросам. У многих начальников висит на двери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенные дни и часы.

Большая нагрузка в этот день ложится на плечи секретаря. Он является главным "регулировщиком движения". Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять, предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-то журналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность, оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во время приема других подчиненных, не записавшихся на прием.

Перед приемом посетителей по личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству (такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нет ничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более от начальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всех своих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическим моментом.

Посетителя всегда нужно слушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки в своем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будет складываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.

Никогда нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевший вопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.

Телефонные звонки не должны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведет секретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном, очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.

У некоторых начальников установлены специальные служебные телефоны, даже "вертушки". На звонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительно извинившись перед посетителем.

Как во время совещания, так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приема сотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, что кому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половина записанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановить любителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение. Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю, что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит из кабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетитель уходит.

Допустим еще один вариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобная ситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти из кабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко, чтобы слышал посетитель).

Ложь во спасение тем и хороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резко человека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальных записавшихся.

Если во время приема сотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попросить разрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутного отлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу после этого телефонного разговора.

Во время приема посетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеет выйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-то причинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он должен отказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказ обоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скорее всего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный, для решения вопроса был намечен.

Как должен поступить руководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинет входит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:

Первый - посетитель - младший по должности хозяина кабинета, т.е. подчиненный.

Второй - по должности хозяин и вошедший равны.

Третий - посетитель старше по должности хозяина кабинета, но младше вошедшего.

И последний вариант - посетитель не имеет отношения к данной организации.

В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подает руку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствует его кивком головы.

Во втором - опять же хозяин первым подает руку вошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет, то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.

В третьем случае хозяин встает и первым подает руку вошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшего кивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю или приветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяин кабинета должен представить вошедшему своего посетителя.

И последнее. Хозяин подает руку вошедшему, если сочтет нужным - представляет их друг другу и просит разрешения прийти к начальнику позже. В свою очередь, вошедший начальник прощается кивком головы и может назначить время для посещения.

Кстати сказать, чиновник высокого ранга, которого секретарь предупредил о приеме, мог бы и не входить в кабинет, не мешать работе своего подчиненного и не ставить его в затруднительное положение. Только необходимость срочно решить очень важный вопрос может послужить оправданием такого поступка.

Нарушают служебный этикет те руководители (их, к сожалению, немало), которые свое время, свои планы ставят превыше всего. О чувстве меры, служебном этикете, а главное о собственном авторитете среди подчиненных не должен забывать ни один руководитель.

Тактичный начальник всегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек - личность, он имеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитывать этого - значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтому всякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но и корректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наедине с ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без внимания те недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общему делу. Уметь правильно делать замечания и критиковать - искусство руководителя.

Особую осторожность надо проявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговор тоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления. Нельзя унижать личность.

X. Маккей говорил, что руководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного, помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместно напомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому, что умение обращаться с подчиненными - это профессиональная обязанность руководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего, причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришел нетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надо помочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случай произошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот раз его можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустил брак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо принимать административные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующие законодательные нормы.

А как правильно объявить благодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождения сотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.

Раньше, когда в нашей стране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награждении отличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивали его на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно так сухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.

Поздравление же должно быть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его на долгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив (отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его, поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологический эффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел его поздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый из присутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава. Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников.

Поведение, стиль работы руководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многих предприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только от руководителя, но в значительной степени и от секретаря.

Любой посетитель начинает свое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит в приемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-то степени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому роль секретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательно продуманы руководителем фирмы.

Секретарь - в первую очередь внешне - должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишеств косметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственно обстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек и подобных бытовых элементов одежды.

Чаще всего секретарь - это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловой обстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Даже просто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место, должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственно обстановке.

Ошибка наших работающих женщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде дома и что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки, легинсы, лосины - вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарям рекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.

Все в работе секретаря, начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарю следует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которые нужно выполнить в первую очередь.

Впечатление о фирме можно составить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, сняв трубку, произносит: "Алло. Добрый день!", у воспитанного человека остается неприятный осадок, так как "Алло" - это домашняя форма телефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правило элементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произносить приветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность, это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.

Если начальник отсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда он придет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному ("Вы хотите что-то передать?", "Будьте любезны представиться", "Как я должна доложить о вас шефу?" и т.п.), но обязательно должны сопровождаться словами: "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны", "будьте добры", "прошу вас".

Не расслышав фразы или не поняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать: "Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста".

И еще. Вопрос "что?" лучше не задавать. "Что?" никогда не говорят начальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо "что?" лучше сказать "простите?" или попросить повторить вопрос.

Итак, заканчивая тему "Деловой этикет", хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы в фундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежали нравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедей делового этикета, которые предлагает Джен Ягер:

1. Делать все вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.

4. Думать о других, а не только о себе.

5. Одеваться, как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком"

(Ягер Д. Деловой этикет. С. 25)

В качестве примера к вышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персонала фирмы "Дженерал моторс" (США)

1.      Твоя задача - проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.

2.      Будь внимателен к критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничего не дают.

3.      Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.

4.      Имей бесконечное терпение.

5.      Будь справедлив, особенно к своим подчиненным.

6.      Будь вежлив и никогда не раздражайся.

7.      Не делай замечаний подчиненному в присутствии третьего человека.

8.      Будь кратким.

9.      Всегда благодари подчиненного за хорошо выполненную работу.

10.    Никогда не делай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасных для Жизни.

11.    Выбор способного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чем выполнение дела тобой самим.

12.    Если то, что делают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальную свободу действий.

13.    Не спорь по мелочам.

14.    Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.

15.    Никогда не проявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы, но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.

16.    Если твое распоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.

17.    Всегда старайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.

Заключение

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Список литературы

1.   Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. - М., 2003

2.      Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего. - Ростов-на-Дону, 2006

3.      Имиджелогия: как нравиться людям. - М., 2002

Страницы: 1, 2