Подготовка отчетов

ПОДГОТОВКА ОТЧЕТОВ.

1. Выбор вида делового отчета.

Какими должны быть бизнес— отчеты?

Отчеты в бизнесе возможны любых форм и любого объема:

Письменные и устные

Официальные и неформальные

Традиционные и оригинальные

Одностраничные и многотомные

Сделанные своими силами или с привлечением внешних консультантов.

Основные принципы составления письменных отчетов одинаковы для всех типов документов. Некоторые организации используют стандартизированные форматы для различных рутинных отчетов (например, «объем продаж за последнюю неделю»). Многие отчеты предназначены для обмена информацией внутри организации, поэтому пишущие их сотрудники часто используют отчет в форме служебной записки.

Об особенностях различных форм деловых отчетов мы подробно расскажем в соответствующих разделах данной главы. Не только выбор формы отчета, но и другие особенности его написания зависят прежде всего от того, с какой целью готовится отчет. Никогда не прикасайтесь к бумаге или клавиатуре компьютера, не зная простого и точного ответа на вопрос: зачем Вы это пишете?

Помимо кажущихся очевидными целей, существует множество причин, по которым появление данного отчета необходимо. Отчет редко предназначен только для записи информации. Как правило, он должен:

Информировать и/или объяснять;

Рекомендовать;

Мотивировать;

Запрашивать или быть частью дебатов;

Убеждать;

Усиливать (предшествующее обсуждение/сообщение);

Инструктировать.

Разумеется, все эти цели не исключают друг друга. Можно ставить несколько целей, но все они должны быть ясны, и иметь свои приоритеты. Цели определяют не только то, что Вы хотите сказать, но и то, чего Вы хотите достичь сказанным; они являются желаемыми результатами. Они должны помочь выбрать точнее длину, стиль, содержание текста и т.д. для правильного изложения отчета.

Помните, что цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, реалистичной и определенной во времени.

Написание хорошего отчета— очень тонкий процесс. Говоря другими словами, слишком легко размыть точный смысл того, к чему Вы стремитесь. Одно предложение, фраза или даже неправильно подобранное слово может уменьшить ясность и/или силу воздействия написанного. И наоборот, незначительные нюансы могут улучшить качество отчета. Одна особенно удачно выбранная фраза способна превратить целый раздел или параграф в нечто поразительное или запоминающееся.

Качество документа, естественно, зависит от комбинации различных факторов. Если его тема не изучена, а сам он написан в спешке, плохо проверен, лишен структуры, наполнен жаргоном и пустыми напыщенными официальными словами, лишен стиля, изложен неправильным языком и слишком длинен— он может произвести разрушительный эффект.

Почему же хороший документ— явление редкое? Причины могут быть различными: они пишутся в спешке, моделируются по устаревшей форме, слишком стандартизованы. Кроме того, в них часто встречаются ошибки, заведомо затрудняющие чтение. В них отсутствует структура и логика. В них десять слов используется для того, что можно выразить тремя. Такие документы трудно понять, они могут дезинформировать читателя и поэтому не выполняют своего назначения.

Все бизнес— отчеты, как короткие, так и длинные, могут быть классифицированы по степени вклада, который они вносят в процесс принятия решений. Информационный отчет, который представляет данные без какого-либо их пояснения, является очень важным документом и используется постоянно. Однако он редко применяется в процессе принятия решений. Примером такого отчета является отчет о неявках на работу по неуважительной причине, в котором лишь констатируется, кто отсутствовал, когда, а также общее количество отсутствующих на определенную дату.

Ступенью выше информационного отчета стоит интерпретационный отчет, в котором кроме данных содержится толкование того, что они означают. Данные, содержащиеся в информационном отчете, уже проверены кем-то, а выводы сделаны. Если бы в отчет о неявках на работу без уважительной причины был добавлен анализ ситуации, содержащий, к примеру, описание этого явления во временных, денежных и натуральных показателях, выявление отделов и подразделений, в которых эти показатели выше, а также причин неявок на работу и т.д., тогда информационный отчет превратился бы в интерпретационный.

Третьей ступенью отчетов, наиболее часто использующихся при принятии решений, является проект решения проблемы. В таком отчете не только представлены данные и разъяснена их суть, но также произведен анализ проблемы, рассмотрены альтернативы и последствия, сделаны выводы и рекомендации, поэтому такой отчет часто называют аналитическим. Если приведенный ранее в качестве примера отчет будет содержать, скажем, рекомендацию начальникам проинтервьюировать двух рабочих с целью выяснения причин их частых прогулов, то тогда он переходит в категорию аналитических или проблемно-ориентированных отчетов.

Аналитический отчет является наиболее сложным, и написать его труднее всего. По сути, он содержит в себе два других типа отчетов. Тот, кто сможет написать хороший отчет о решении проблемы, наверняка может справиться и с другими типами отчетов.

Когда Вы в последний раз читали чей-нибудь отчет? Понравился ли он Вам или, по крайней мере, легко ли было его читать? Какое впечатление произвели на Вас его тема и автор? Призывал ли он Вас к согласию с чем-то или к каким-нибудь действиям? Возможно, нет. Слишком часто отчеты написаны плохо. Плохой отчет в лучшем случае вызывает раздражение, а в худшем— враждебные чувства.

Способность писать не является врожденной, а приобретенная техника и привычки письма не являются неизменными. Тренировка, посещение курсов, изучение книг и применение новых подходов достаточно быстро дают положительные результаты. Размышление над процессом письма позволяет достаточно быстро приобрести разнообразные полезные привычки.

Привычка в данном случае очень существенна. Многое пишется «на автопилоте»; приемы и стиль, снижающие качество написанного, продолжают действовать, когда мы прекращаем думать о том, что делаем.

2. Отчеты в форме служебной записки.

Какая разница между отчетом в форме служебной записки и служебной запиской?

Отчеты в форме служебной записки предназначены для обмена информацией внутри организации. Для того чтобы подготовить грамотный отчет в форме служебной записки, необходимо понимать разницу между служебной запиской и отчетом в форме служебной записки. Отчет в форме служебной записки, как правило, более структурирован. Он должен иметь четко выраженное введение, основную часть, заключение, что совсем не обязательно для служебной записки. При этом функции отчета в форме служебной записки и служебной записки очень близки.

В число документов, которые часто оформляются как отчет в форме служебной записки, входят промежуточные отчеты, периодические отчеты, пояснительные отчеты. В самом общем виде можно сказать, что целью всех видов отчетов является предоставление информации, необходимой для успешного функционирования организации.

Каковы основные особенности промежуточных отчетов?

Промежуточные отчеты содержат разного рода информацию и широко используются в разнообразных организациях. В зависимости от рода деятельности организации и темы отчета, промежуточный отчет может быть либо единичным, либо входить в серию отчетов. Если предполагается написание серии промежуточных отчетов, то следует соблюдать единообразие в оформлении всей серии для того, чтобы отчеты было удобно читать.

Промежуточные отчеты обычно направляются вышестоящему руководству и дают менеджерам информацию о:

Уровне соответствия темпов осуществления проекта (плана) намеченному графику;

Планах на последующий период и прогнозах относительно завершения проекта.

Чем более конкретно представлена информация, тем более полезным будет промежуточный отчет. Пример промежуточного отчета приведен в приложении.

Что характерно для периодических отчетов?

В любой организации существуют виды отчетов, которые должны составляться регулярно. Это могут быть ежедневные, еженедельные или ежемесячные отчеты, называемые периодическими, основная цель которых— держать других в курсе относительно какого-либо аспекта деятельности. Так как, как правило, обычно они направляются одному и тому же лицу (лицам), то автор отчета может предполагать, что читающий осведомлен о предмете отчета. Поэтому автор может не снабжать отчет большим количеством вступительной информации (см. пример в приложении).

Как составить пояснительный отчет?

Если Вам необходимо написать отчет с целью пояснить что-либо (например, изменение правил выполнения процедуры, причины увеличения бюджета и т.п.), то, вне зависимости от причины, такой отчет будет пояснительным. Пояснительный отчет является одной из обычных разновидностей отчета в форме служебной записки.

Приведем пример. Допустим, что Ирина Иванова хочет объяснить руководству необходимость изменений в производственном процессе. Для этого она обращается непосредственно к директору по работе с персоналом. Она составила свой отчет таким образом:

1. Предложение.

2. Описание существующего производственного процесса.

3. Преимущества нововведения в противовес тому, во что оно обойдется организации.

Так как ее отчет направляется вышестоящему начальству, Ирина начинает его с напоминания сути проблемы (см. пример в приложении). Дальнейший текст посвящен предложению метода решения проблемы и описанию выгоды, которую можно извлечь из внедрения этого метода.

Если бы Ирина ожидала сильного противодействия предложенному ею плану, она могла бы предпочесть обратиться не к директору по работе с персоналом, а к какому-либо другому вышестоящему менеджеру. Если бы получатель отчета имел репутацию человека, противящегося изменениям, Ирина пришлось бы быть менее прямолинейной. Универсального подхода, к сожалению, не существует. Пишущий должен изучить ситуацию и затем решить, к кому и как следует обратиться.

3. Отчеты в форме письма.

Каковы основные правила подготовки отчета в форме письма?

Многие отчеты, предназначенные для обмена информацией с другими организациями, оформляются в форме отчета-письма. Как это характерно для коротких отчетов, отчет-письмо обычно менее формален, чем большие отчеты.

Как и в любом письме, суть сообщения и характер ожидаемого ответа определяют последовательность действий. Если человек, который будет читать отчет-письмо, скорее всего, одобрит сообщение, Вы можете использовать прямой подход, как это описано в Главе 3. Начинайте письмо с основных моментов, на которых Вам хотелось бы акцентировать внимание, потому что читатель уже с Вами согласен; в целом же письмо может быть оформлено как письмо с хорошими новостями или нейтральное письмо.

ЕСЛИ тот, кто будет читать отчет-письмо, будет, скорее всего, с Вами не согласен, то следует воспользоваться письмом-отказом, последовательность составления которого приведена в Главе 3. Не следует излагать свою точку зрения в начале письма, более разумно начать с подготовки читателя. В таких письмах изложению сути предшествует вступительная информация, а также аргументы и доводы.

Как грамотно оформить отчет-письмо?

Отчет-письмо напоминает по виду обычное письмо. Поскольку обычно отчет-письмо предназначено для отправки за пределы организации, то оно печатается на фирменном бланке организации. Отчету-письму присущи многие черты обычного письма: дата, адрес, приветствие, основная часть и подпись. Некоторые вставляют между приветствием и основной частью строку с темой отчета-письма.

Основная часть отчета-письма, также как и основная часть делового письма, состоит из трех компонентов:

1. Введение. Здесь обозначаются цели отчета. Если в отчете идет речь о какой-либо проблеме, то во введении может быть изложена суть проблемы. В более длинных отчетах в этой части приводится план отчета, однако это не является необходимостью для большей части отчетов-писем.

2. Содержательная часть. Эта часть является главной в любом отчете. Здесь внимание читателя следует обратить на заключения и выводы. Если отчет достаточно сложен, то его можно разделить на части, каждая из которых снабжена заголовком, чтобы помочь читающему сориентироваться в потоке информации.

3. Заключение. В большинстве отчетов эта часть нужна для предложения дополнительной помощи читателю, если он этого желает. Заключительный абзац отводится скорее для обмена любезностями между автором отчета и его читателем, чем собственно для отчета. Если отчет-письмо предназначено для обмена информацией внутри организации, то заключение необязательно.

4. Другие формы коротких отчетов.

Зачем нужны короткие отчеты?

Короткие отчеты выполняют в бизнесе массу задач. Перечислить все многочисленные виды коротких отчетов было бы сложной задачей. Большинство организаций не испытывает недостатка в коротких отчетах. Эти отчеты очень функциональны, а потому широко используются. Примерами таких отчетов могут являться отчеты о кредитных операциях, отчеты о встречах, ежемесячные отчеты о выпуске продукции и некоторые виды отчетов, представляемых акционерам. Многие компании размещают бланки отчетов на своем сервере; пользователь открывает его, заполняет и отправляет электронным путем. Как правило, каждый из коротких отчетов имеет вполне определенную цель и вносит ощутимый вклад в обеспечение нормального функционирования организации.

Какие виды коротких отчетов используются наиболее часто? Можно ли их унифицировать?

Наиболее часто используемые виды коротких отчетов в большинстве организаций— это информационные отчеты, представляемые регулярно. Например, в конце каждой недели все торговые представители крупных компаний, как правило, должны представить менеджеру по продажам отчет о контактах с покупателями. Поскольку этот стандартный отчет представляется очень часто и большим количеством торговых представителей, многие компании подготавливают для этой цели готовый бланк, который нужно заполнить. В бланке точно указано, какую именно информацию нужно представить, и ясно указано, кому должен быть направлен заполненный бланк.

Пример такого бланка приведен ниже:

ОТЧЕТ О КОНТАКТАХ С КЛИЕНТАМИ

Заносите данные о встречах с клиентами и потенциальными клиентами в течение каждой недели. Указывайте время своего прибытия и убытия и тему разговора с клиентом. Отмечайте, если Вы что-либо продали, или же если Вы узнали о каких-либо проблемах с обслуживанием. Напишите о том, что Вы собираетесь предпринять в связи с этим.