К немонетарным побудительным системам можно отнести:

• открытость информационной системы фирмы, предполага­ющую причастность сотрудников к делам организации, инфор­мированность персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;

• привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

• использование системы гибкой занятости сотрудников, гиб­кого режима труда и отдыха;

• применение так называемых виртуальных структур управ­ления, которые не предполагают жесткого режима нахождения со­трудников на своем рабочем месте;

• использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

• моральное поощрение персонала;

• проведение совместных мероприятий (спортивного харак­тера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).

Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действен­ный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, выше­названные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимо­связи. С другой — их применение не должно приводить к нару­шению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ.

2.2. Стили конфликтного поведения

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по при­чинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свои способы налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях. Но при всей несхожести стилей кон­фликтное поведение имеет некоторые общие признаки. Это свя­зано в первую очередь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимо­действующими партнерами.

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, — не­совместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых по­зиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознания различий в оценках расхождений во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о соб­ственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппо­нентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая интересов других людей, вовлеченных в конфликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного пред­ставления об общей природе и специфике данного типа конфлик­тов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем способ общения.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают дру­гие. Не исключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспо­собление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и си­стематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Киллмен предложили при обучении менеджеров при­менять схематическую сетку, которая названа их именами. Гра­фически она изображается в том виде, как это показано на рис. 1.

Модель Томаса — Киллмена демонстрирует, что выбор конф­ликтного поведения зависит как от интересов участвующих в кон­фликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

Рис. 1. Стили поведения в конфликтах

Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-пер­вых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаи­вании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стрем­ление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в кон­фликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп — индивидуальные или совместные.

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризует­ся явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на­встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению — мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслу­живает траты времени и сил;

• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

• столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, на­пористой волевой энергией;

• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситу­ацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

• желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межлич­ностного конфликта, возникающего по причинам субъективно­го, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются (без­оглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызов на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается укло­нение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться не­эффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое зна­чение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликт­ную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаи­моотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают вы­ход в тех ситуациях, когда:

• участник конфликта не очень-то озабочен возникшей про­блемой, не считает ее достаточно существенной для себя и пото­му проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом, или при­спосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обо­юдное согласие, партнерские связи;

• создается тупиковая ситуация, требующая ослабления на­кала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;

• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сто­рон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя впол­не удовлетворенным своей добросердечностью;

• проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нане­сение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вер­тикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — началь­ник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запаль­чивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть посто­янно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффек­тивным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты кон­фликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отве­чать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществ­ления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элемен­ты максимализма, волевой напор, желание любым путем, вклю­чая силовое давление, административные и экономические сан­кции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как правило, конфрон­тацию избирают в тех ситуациях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

• конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути беспроигрышную позицию и располагает возмож­ностями использовать ее для достижения собственной цели;

• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант ре­шения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;

• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребля­ется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собствен­ных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «эле­гантной» форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверитель­ных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться ре­ванша.

Потому конфронтационность, желание считать себя всег­да правым — мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здо­ровой морально-психологической атмосферы в организации, со­здания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максималь­ную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество пред­полагает не индивидуальный, а совместный поиск такого ре­шения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной ди­агностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяс­нения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфлик­та, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспри­нимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность со­трудничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своем положении;

• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного ре­шения значимой для всех проблемы;

• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партне­ры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасения­ми и предпочтениями оппонентов.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получа­ет максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою пози­цию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Награ­дой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфлик­та, а также укрепление партнерского взаимодействия.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей кон­фликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на осно­ве взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения сво­их интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллектив­ных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обыч­но преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в кон­фликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда [ ]:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятель­ствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоис­ключающие интересы, сознают необходимость смириться с дан­ным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться вре­менным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

• участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняют­ся к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

• оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректиру­ют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе кон­фликта;

• все другие стили поведения в данном конфликте не прино­сят эффекта.

Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленчес­кой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусствен­но сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффек­тивен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

2.3. Способы разрешения конфликтов

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со спо­собом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодо­ления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изобра­жение в сетке Томаса — Киллмена (см. рис. 1), а именно: укло­нение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, ком­промисс.

Определение стратегам разрешения конкретного конфликта свя­зано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд сущест­венных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к исполь­зованию мер стимулирования, включая убеждение и принужде­ние.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8