* – количество звезд

б/з – без звезд

                                                                  (6);

                                                                         (7);

                                                         (8);

                                                                              (9).

где,  – агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг;  – агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг;  – агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг; – коэффициенты значимости качества параметров гостиничных услуг: , , ; – нормативный минимум уровня качества параметра; i = 1 для общих критических, i = 2 для частных критических, i = 3 для некритических параметров; t = [1; T], где T – объем рассматриваемой совокупности гостиничных предприятий.

При этом результативность системы управления качеством гостиничных услуг на уровне отдельного предприятия может рассматриваться позитивной, если реализуются следующие условия:

   ;                                                                         

           ;                                                                          (10);

  .                                                                         

Исходя из того, что множество общих критических параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество частных критических параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории.

Так как в рамках совокупностей гостиничных предприятий разброс индивидуальных значений показателей может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:

                                                                                              (11);

где t [1;M], M – количество предприятий удовлетворяющих условиям:

                                                            (12).

При этом, если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (10), то требование результативного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М → T (13).

Используя инструменты факторного анализа, органы управления имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а так же делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от управляемости или неуправляемости конкретных параметров в рамках первичного звена.

Для проверки реальности и действенности методики оценки качества параметров гостиничных услуг, как результата функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, автором работы была проведена ее апробация на базе действующего гостиничного комплекс «Кипарис», сертифицированный уровень – две звезды и предприятия «Здравница», действующего под вывеской «гостиница», но являющегося, по сути, официально зарегистрированным «гостевым домом».

В результате проведенной оценки, в которой в качестве эксперта выступил сам автор, были получены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг (табл. 14.).

Таблица 14.

Результаты оценки качества гостиничных услуг

*) – претендует на категорию одна звезда

В результате проведенного эксперимента по применению методики оценки качества параметров гостиничных услуг установлено, что гостиничный комплекс «Кипарис», сертифицированный по уровню обслуживания две звезды полностью соответствует минимально допустимым требованиям данной категории. Полученные агрегированные показатели качества критических параметров находятся в пределах нормативных значений, несколько превышая минимально допустимый порог по критическим общим параметрам: 1.18. «Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы» – за счет наличия собственной службы круглосуточной охраны, 1.26. «Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы» – в штате имеется медработник (медсестра), 1.27. «Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)» – достаточно подробно, с акцентом на специфику предприятия разработаны должностные инструкции. По критическим частным параметрам, превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. «Санузел в номере – не менее 50% номеров» – санузлы в 55 % номеров, 53. «Услуги питания» – постояльцы гостиницы имеют возможность питаться в ресторане среднего уровня «Старый замок». Возможные конкурентные преимущества обусловлены наличием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. При этом ряд параметров соответствует или же превышает нормативный уровень по категории – «Наличие ресторана», тогда как по критерию «Телефонизация гостиницы» – уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня.

Выявленные недостатки устранимы на уровне предприятия в краткосрочном периоде.

Полученные результаты, подтверждающие выводы официальной сертификации, позволяют заключить, что данная методика является жизнеспособной. Для ее закрепления была проведена пилотная оценка качества предлагаемых услуг пансионат «Здравница», заявляемого на уровень одна звезда.

Анализ полученных оценок параметров качества позволяет сделать вывод, что в современном состоянии данный «гостевой дом» не может не только сертифицироваться на уровень одна звезда, но даже не может осуществлять свою деятельность как гостиница. Так как по ряду критических общих параметров имеются отклонения от нормативного минимума. В частности, состояние инженерно-технических коммуникаций, санитарно-гигиеническое состояние, устойчивость централизованного (автономного) обеспечения коммунальными услугами, возможность оказания первой медицинской помощи являются неудовлетворительными. Устранение выявленных недостатков, не позволит гостинице сертифицироваться на уровень одна звезда по причине несоответствия ряда критических частных параметров требованиям искомой категории. Так же установлено, что возможные конкурентные преимущества реализуются предприятием на уровне 14 из 53 возможных.

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления  допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо  изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.

Список используемой литературы

1.            Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.

2.            Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.

3.            Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 – с.14.

4.            Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2002. – 184 с.

5.            Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.

6.            Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

7.            Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.

8.            Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.:  Мир, 2003.

9.            Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 222 с.

10.        Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2003.

11.        Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.

12.        Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2002. – №3. – с. 68.

13.        Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2003. – 382 с.

14.        Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №2 – с. 22.

15.        Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.

16.        Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – М.: Экономика, 2003. – 190 с.

17.        Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). – М.: Экономика, 2003. – 79 с.

18.        Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. – 95 с.: ил., табл.

19.        Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.

20.        Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2003.

21.        Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем  системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. – 510 с.

22.        Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.

23.        Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2001. – 600 с.: ил.

24.        Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. – М.: Экономика, 2002. – 103 с.

25.        Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2003. – 94 с.

26.         Гладких  Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. – Томск: Изд-во Томского университета, 2002. – 243 с.

27.        Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. – М., 2003.

28.        Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 264 с.

29.        Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. – 304 с.

30.        Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

31.        Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.: ил.

32.        Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. – 352 с.

33.        Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 476 с.

34.        Грейсон Д., O’Делл К.  Американский менеджмент на пороге XXI века. – М.: Экономика, 2001. – 360с.

35.        Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – 312 с.

36.        Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. – М.: УРСС, 2003. – 221 с.

37.        Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. – Киев, 2002.

38.        Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.

39.         Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. – М.: Экономика, 2003. – 191 с.

40.        Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2001. – 192 с.

41.        Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 176 с.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10